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如何处理顾客投诉 杨洋 一、如何正确认识投诉 1、何谓投诉： 投诉是顾客的不满和牢骚？ 投诉是顾客对商品或服务方式的不满及责难？ 实际上所谓投诉是顾客对商店的信赖与期待，同时也是该商品目前存在的弱点。 2、投诉的形式： A、由于商品不良引起的投诉有以下形式： 镜架在使用很短时间后，发生褪色或部件断裂。 镀膜镜片的脱膜。 眼镜零件的脱落或损坏。 镜片色泽或膜层色泽不对称。 按照商品《使用说明》使用，却因操作不当发生问题。 一些特殊商品无使用说明，不知如何使用。 镜片装配不紧，镜片与镜架中有缝隙。 无框架左右镜片不对称。 新配眼镜的镜片上有刮痕。 外观陈旧、镜腿上的污损和划伤。。。。。。 B、由于服务方式引起的投诉主要表现为： 员工态度恶劣： 员工自已聊天，不理会顾客抬呼。 紧跟顾客身后，不管顾客反映，一味推销，一味唠叨。 怂恿顾客购买。顾客表示不购买时，马上扳起面孔，不理不睬。] 员工用词措辞不当。 说话过于随便。 销售方式不当： 强迫顾客购买。 对于商品相关知识不足，无法回答顾客疑问。 不愿意让顾客试用商品。 其它问题： 销售中说明不实，造成顾客错买；售后，使用说明不足，造成过早损坏；少找钱，或错找钱；未按时交货；未做到向顾客承诺的服务。 二、如何预防投诉的产生 许多投诉来自于企业管理上的漏洞和员工素质的低下。预防投诉往往比处理投诉有效得多。预防投诉必须从提高企业自身管理水平着手。 1、销售优良产品，杜绝投诉发生（物流部把好进货质量关） 2、提供优质服务，杜绝投诉发生（要提高员工服务能力，必须加强员工职前培训，提高知识、态度和技能，要让员工具备丰富的专业知识） 3防止商品陈列时的损坏和玷污。 注意精神松懈时产生的小过失（注意员工的精神状态，合理按排好员工的作息时间，以防员工的一些细小差错给企业带来不必要的损失。 三、如何处理客户的投诉 投诉不是结果，它是一个过程。员工要正确理解投诉，投诉是顾客对企业的期望和信赖的表现。 处理顾客投诉的一般程序： 倾听：详细聆听消费者的不满与苦衷，诚恳地把话听完。 安抚顾客的激动情绪：“没关系，您的问题我们一定会帮您解决的，您慢慢说吧”。 注视顾客眼神和表情，千万有要显得若无其事、漫不经心。 不断肯定顾客，鼓励他继续说下去。不要轻易打断客人，引导顾客把心理的不满全部表达出来。 顾客的不满不吐不快，但他需要一位认真听他讲的听众。 部份顾客往往会隐瞒他投诉的真实原因，但在充分表达不满的过程中，真实原因会自然流露出来。 澄清：重复顾客投诉的主要内容，确定我们要处理问题的性质与程度。“您是不是觉得看远不清楚？”是不是觉得这付眼镜太重了？。。。。。。 道歉：对我们工作上的疏怱造成顾客的不便，应表示道歉。（有时即使是顾客的不合理要求，也必须认真对待。从某种意义上说，顾客永远是对的。） 分担：以顾客的立场去思考，表达对顾客的同情和理解。（无论谁对谁错，消费者的不满是客观存在的事实，如果是同样的情形落在你身上，你是否会表现得比他更激动呢？） 解释：确定顾客的异议已经得到解决，并给予顾客进一步的承诺。“你现在好了吗？”（以后有问题尽管来找我们，相信我们会帮你解决的。如果顾客并没有完全满意，重复以上过程，直至彻底解决异议。一些需要时间来适应的问题，鼓励顾客继续尝试。没关系的，您先戴，如果还不能适应，您再拿回来，我们一定会解决的，直至您满意为止。） 四、具体投诉问题的处理 一、配戴不适 1、关于光度不适的问题（一般程序） 听取顾客抱怨，了解具体情况。 观察顾客眼镜配戴情况，排除校配中不标准的方法。 查询顾客处方与眼镜是否一致（在国标范围）排除加工失误的因素） 了解顾客配镜史和便用习惯，寻找合理解释。 重新验光排除验光失误。 特殊光度寻问更专业人士。 综合经以上检查，确定不适原因，作出处理意见。（这一程序最好是验光师完成，营业员配合） 下述特殊问题请顾客继续适应一段时间：（在叫顾客适应的过程中，要随时关注顾客） 初戴不适，初配散光有适。 老视患者的不适。 超薄镜片的旁视力不佳（色散现象） 渐时镜片初戴不适。 屈光参差，弱视，。。。。。。 2、因框架眼镜校配问题而感觉不适 一般程序 听取顾客报抱怨，了解具体症状。 观察顾客镜架配戴情况，重新调校。 提醒顾客注意眼镜的正确取戴及镜架镜片的保养方法。（双手取戴，放眼镜镜片不能向下，不戴时眼镜请放在镜合内，擦试眼镜请顺一个方向，不能来回擦，也不能绕圈擦，必要时可用中性洗洁精清洗，洗完后水渍不能留在镜片上，方便时还可带到我们公司免费超声波清洗） 部分问题无法解决的，尝试更换镜架，如镜架过小（窄），过大（宽） 3、太阳眼镜配戴不适 一般程序 听取顾客抱怨，了解具体症状。 检查校配问题。 检查太阳镜片，是否有光度或者镜片弯度过大，是（换弯度小的太阳镜）否- 是否