酒店服务礼仪培训教案1.ppt

课程大纲 一、为什么要学习礼仪知识 二、仪容仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、基本礼节礼仪 五、结束语 为什么要学习礼仪知识 1、个人成长的需要 2、公司发展的需要 3、社会进步的需要 礼者，敬人也！——孔子 概括的说，礼仪，是一种尊重！是一种人际交往艺术！ 商务礼仪的定义及特点 员工应遵守的礼仪规范 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当。 二、服务礼仪包括哪些部分 三、顾客喜欢什么样的服务人员 四、服务礼仪与服务意识之间的关系 小故事 1、青蛙之死 2、谁为你发工资 市场经济是一种竞争性经济，竞争的焦点之一就是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识 案例分析—她为什么为难她 一个很胖的顾客走到女装柜台前，对营业员说，把那件红色的衣服拿给我看看。 营业员上下打量了一番轻笑了一下说：“衣服瘦，你穿不了！” 顾客脸一下就红了，讪讪的说，我是给别人看的。接下来，顾客把所有的衣服都打开看一遍，什么都没买就走了，留给服务员一大堆衣服