管理信息系统录像第二章.pptVIP

美国航空公司更加重视信息技术的使用，先后经历 三次重要的信息技术应用发展阶段。 第一、计算机预定系统阶段 CRS始于70年代初，由于创造了一种全新的旅游营 销和分销系统，被看作航空业电子化时代的起点。 它首先由航空公司出面组建，之后又有饭店连锁集 团、旅游批发商等纷纷加入。它是一个充满活力的 数据库，不但使部分旅游供应商得以在全球范围内 控制和促进销售其产品，还是实现了行业范围内可 用资源的整合。 第二、全球分销系统阶段 GDS始于80年代初，是在CRS扩大了其覆盖的地理范 围，并实现了横向联合（与其他航空公司）和纵向联 合（与饭店、租车公司、景点公司等）的基础上发展 而来的。它从航空公司和住宿业的销售工具变为“电子 旅游超市”，不仅促进了旅游业的标准化进程，更进一 步加强了旅游供应商在全球范围内的联合。 第三、互联网阶段 在90年代早期发展起来，它对媒体技术、远程通信和 信息技术的综合运用使得多媒体信息的发布成为可能 进一步加强了消费者和供应商之间的互动，由此很 快成为IT革命的旗帜。网上营销使系统的广告宣传 变为互动式的营销，使原来的单向信息流，转化为 以计算机为媒介实现的电子商务中各个参与者之间 的多向信息流。互联网不但使迎合个体消费者需要 的定制化服务成为可能，更为地理位置偏远、规模 空间狭小的旅游企业提供了发展空间。网络服务提 供商可以利用GDS作为搜索引擎，进行旅游活动的 日程设计、预计业务以及与跟踪票务有关的财务体 系的运作和管理。 于是，美国航空公司飞速发展，在1998年，虽然它 在航空业务市场上只有16%-17%的份额，但却拥 有北美旅行预订市场40%-50%的份额。它能够有 如此大的市场份额，主要应归功于信息技术的采 用，因为该系统推出后，很快受到许多旅行社的青 睐。 二、美国航空公司网站 早在20世纪50年代，空中旅行成为大众旅行方式之 一的时候，航空公司就开始将计算机引入机票预订 系统。1953年，美国航空公司与国际商用机器公司 （IBM）合作。开发出了世界上第一个计算机机票 预订系统，此后美国航空公司牺牲了增加一倍运力 的机会，投资4000万美元建立了第一个机票预订平 台SABRE。开电子技术在旅游业应用之先河，事 实证明当时的这个决策是卓有远见的。 （一）美国航空公司网站的商业目标及采取的措施 1、建立网上查询和预定、降低公司营运成本 2、刊登详细信息，方便客户进行网上查询和预定 3、进行电子交互活动，最大化服务客户，节约客 户的时间。 4、建立新的电子营销方式，及时处理积压机票， 降低飞机空载率。 5、全公司参与，降低网站维护费用 （二）系统功能和特点 1、新的电子营销方式和在线处理方式 2、最大化服务顾客，提供配套服务。 3、提供精确的售票保证 4、降价票处理 5、个性化服务（查询客户自己的服务信息和累计 常客里程。设计客户自定义业务规则。） （三）未来的改进 1、各种渠道的综合旅行预定、保留系统 2、更好地回复收到的客户电子邮件 3、修改常客里程的商业规则 4、让客户预定饭店、汽车和旅馆 5、给A等便利客户提供智能卡 三、美国航空公司目前的信息化战略 美国航空公司的信息化战略给其带来了前所未有的 效益，同样在受到经济衰退和“9.11”带来的毁灭性 影响的情况下，该公司仍然相信只有信息技术能使 他重整旗鼓。因此，该公司发起了一系列向信息技 术要效率的行动。 （一）以信息技术为支柱、利用好信息技术 美国航空公司资深总裁相信，信息技术服务部门可 以负担总裁所交给他们的所有任务，信息技术是令 美国航空改变的核心，他们提供的任何产品，服务 或进步都离不开信息技术。 在不景气的时期，美国航空公司知道，如果想幸存 下来，就要集中精力让信息技术融入整体业务策略。 因此，他们充分利用信息技术为其服务。例如：利 用其数据仓库计算出新的、更均匀分布的飞行、机 场安排计划，以适应新的形势。 美国航空公司认为，以信息技术为支柱、利用好信 息技术，是其取得竞争优势的根本。 （二）高效的信息化战略 在这样的产业背景下，美国航空公司和同行们都面 临着两难的局面：在递减的信息技术预算下保持关 键的投入。 美国航空公司审查了项目的投资组合，决定在客户 服务和安全方面给予优先考虑。 美国航空公司认为：实现能力和效率的最好时刻， 就是当你正在削减成本，而且你的每一项投资都被 人严格审查的时候----现在可使用的钱变少了。所 以，美国航空公司就只建设那些影响最大、在最短时 间里可得到回报的项目。 这样做的结果是，信息技术部门的每个人的生产力 实际上比他们“有钱”的时候更高了，而且对美国航 空公司来说，基本的改革令它的业务提高了盈利能 力。如他们进行了大规模的网络升级，以简化其复 杂的、老化的网络环境；与