行为规范和如沟通技巧.pptx

行为规范和沟通技巧;引入;学习目的;“做人难”的故事（上）;“做人难”的故事（下）;课程内容;第一章 服务人员行为规范;基本原则－精神面貌;基本原则－礼仪;基本原则－礼仪;基本原则－工作作风;基本原则－工作作风;基本原则－工作作风;细则－机房行为规范;细则－机房行为规范;细则－机房行为规范;细则－办公室行为规范;细则－办公室行为规范;细则－用户办工场所行为规范;细则－用户办工场所行为规范;细则－接听电话行为规范;细则－接听电话行为规范;细则－接听电话行为规范;问题：您会这样接听电话吗？;细则－语言规范;细则－语言规范——常用语;细则－语言规范——忌语;细则－语言规范——忌语;课程内容;第二章 运营商信息保密范围及要求;目的;范围;要求;要求;第一章 服务人员行为规范;顾客不满发生的原因;棘手顾客的应对技巧;棘手顾客的应对技巧;棘手顾客的应对技巧;棘手顾???的应对技巧;棘手顾客的应对技巧;棘手顾客的应对技巧;处理顾客不满的技巧;令人欢迎的人际沟通技巧;令人欢迎的人际沟通技巧之正确的心态;令人欢迎的人际沟通技巧;令人欢迎的人际沟通技巧;令人欢迎的人际沟通技巧;小故事; 行为规范是众多工程师经验的积累 更多的意义在于行动： 在行动中发现！ 在行动中掌握！ 在行动中升华！ 祝愿各位成功！！;附：全球技术服务部行为规范; 谢 谢 ！