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客户满意度的理解 　　对客户满意度的理解 　　公司要对客户进行客户满意度调研，对于问卷内容的设计讨论了几次。 　　但自己感觉对客户满意度研究一直处于模模糊糊的状态，正好借着这次机会，对客户满意度调研进行一次学习与总结。 　　一、什么是客户满意度研究, 　　用老百姓土话说，客户满意度研究，就是了解你的客户对你提供的产品、服务是否满意(满意程度如何,)，哪些地方满意，哪些地方不满意。 　　如此说来，客户满意度调研需要两个关键点: 　　测评指标 　　分析方法 　　二、两关键点的制定、选择模型 　　(一)测评指标 　　测评指标即为客户满意度指数(CSI customer satisfaction index)，较为典型的有美国客户满意度指数(ACSI)、欧洲客户满意度指数(ECSI)。 　　(二)分析方法 　　分析方法主要有: 　　测量型模型，包括:组合类模型、逻辑类模型 　　探索性模型，包括:回归类模型、结构方程模型、偏最小二乘法模型 　　客户满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就需要通过一个模型，将满意度与一系列的变量(比如质量、服务等)联系起来。通过标识变量，得到潜变量。 　　在此，先介绍一下两类变量: 　　潜变量:即指不可直接测试的变量，一般为模型中的搭建变量。 　　标识变量:为可直接测试的变量。 　　每个潜变量要依据其所属的标识变量计算得出，标识变量可直接转化为问卷中的问题。 作为用户满意的定量研究，客户满意度指数(Customer Satisfaction Index，CSI)是用户接受产品和服务的实际感受与其期望比较的实际程度。即体现了用户的满意程度，也反映了企业和商家提供的产品及服务满足客户需求的程度。客户满意度指数与传统的质量指标相比具有3个优点: 　　全面性:因为是根据客户对商品及服务的满意程度进行衡量，因此对于各行、各服务都适用。 可比性:可以进行多角度的比较，包括不同时期、不同地区和不同经济成分。 有效性:最终由实际客户进行回答，保证信息的有效性。 　　正如在“客户满意度研究2”中所提及，做客户满意度调研测试的指标，需要有一定的思路进行整理。用户满意度指数模型即为指导这些测试指标。 　　目前用户满意指数模型主要有3个: 　　瑞典客户满意度晴雨表指数模型(SCSB) 　　美国客户满意度指数模型(ACSI) 　　欧洲客户满意度指数模型(ECSI) 　　其中，瑞典客户满意度晴雨表指数模型最早建立的全国性客户满意度指数模型。 　　该模型的前导变量有2个“对产品或服务的顾客期望”、“对产品或服务的价值感知”。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，而顾客忠诚度是客户满意度的最终因变量。 但SCSI推出后，也受到了一定的质疑。价值感知对客户满意度的影响是必然的，但怎样衡量价值因素和质量因素所占的比重, 　　美国客户满意度指数模型(ACSI) 　　ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量(如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI模型几乎可以完全还原为SCSB模型)，将质量感知从价值感知中分离出来。 　　在这个模型当中，有6个变量:感知质量、感知价值、用户期望、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度。其中，感知质量、感知价值、用户期望是用户满意度的原因变量，其决定了用户满意度。用户满意度将形成导致两个结果:用户抱怨、用户忠诚。 　　1.满意度指标体系搭建原则 　　建立客户满意度指标体系是一项系统工程，需充分了解要调查的行业产品、服务特点，以及用户特点，针对这些特点进行针对性的设定。但还是有着一些基本的共性原则需要遵守，这些原则主要为: 　　(1)以用户为中心，满足用户需求 　　“客户满意度”顾名思义就是要调查客户，所以，要以客户的心态设定需要测试的指标，以客户认为最重要内容的为基准，把握客户的需求，结合具体的服务内容，产品重要点，进行指标的设定。 　　(2)指标的可测性 　　“可测性”包括两个方面，一方面:指标可以被用户直接进行评价。即所评测的内容，是用户能够感受到的，如热线服务中的，服务人员的态度等。 　　另一方面:进行的评价可以用定量的指标进行。由于用户的评价多是个人的主观评价，所以，很难用数字表示，需要用特殊的方法，对感受进行量化处理。如“非常满意”、“比较满意”、“一般”等。 　　(3)指标的可控性 　　客户满意度调研不是单纯了解客户满意度，而是希望在调查之后，进行业务的改进，提高客 　　户满意度，提升客户忠诚度。 　　所以，所设定的指标既要是客户满意的关键点，又能具体到可改进点，而不能让结果使用者无从进行改进。 　　2.满意度指标体系搭建过程 　　根据众多学者进行的研究，满意度指标体系搭建一般分为四个层次，每一