客服中心服务规范用语.ppt

客服中心服务规范用语 六、致歉和感谢 〖场景〗提供给顾客的信息有误时，需向顾客表示歉意，并提供正确信息： 【话术】对不起，刚才提供的信息有误，… … 〖场景〗顾客提出建议或批评时，要对顾客表示感谢： 【话术】感谢您的宝贵建议，你的建议我们将会反馈给有关部门，我们将在以后的工作中不断提高和改进 七、顾客情绪 〖场景〗1、顾客表示感谢时，对顾客进行回应： 【话术】1、不客气，这是我们应该做的。 不客气，很高兴为您服务。 〖场景〗2、顾客表示歉意时,对用户进行回应： 【话术】2、没关系，xx先生/女士，您不必介意！ 〖场景〗3、顾客接受建议时，对顾客表示感谢： 【话术】3、感谢您的配合！ 七、顾客情绪 〖场景〗4、顾客来电很生气，表示服务态度太差，对 户进行回应，表达希望帮助用户解决问题的意思，倾听用户讲话就是成功一半，认真记录客户投诉的内容，并留下客户详细的联系方式， 【话术】4、对不起先生/女士，因为我们的服务不周给您带来不便，请您谅解，请将详细情况告诉我好吗？ * * 一.开头语以及问候语 　1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”?　　不可以说：“喂，说话呀！”?　　2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有