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客户满意度的秘诀 　　客户满意度的秘诀 　　2007-06-27 09:24 　　引言 　　我们明白了客户的重要性, 也制定了客户服务书, 是不是就可以赢得顾客, 并使 他们成为你的忠诚客户呢?就像我们以前大喊“客户就是上帝”, 而客户并不满 意一样,问题并没有解决。让客户满意需要很多技巧和方法,在以后的几讲里, 我们将具体讨论一些让你充满信心、 让客户真正满意的方法和原则, 当你的产品 与竞争对手处于同一水平时,这些已经被证实的技巧将会使你的公司卓然不群。 给他们想要的! 　　客户满意度秘诀:服务或产品的质量不是你投入的那些, 而是顾客或客户从中得 到的那些。 　　案例一: 　　中国,互联网公司,漫天飞舞的广告,到处都是狂轰乱炸的免费信息,今天送汽 车、明天送手机,还有未来的房子,好像这个世界都是免费的午餐,让很多网民 截然心动。 但是结果却出人意料:很多网站的访问量照样上不去, 或者在某一阶 段很好,但事情过后,还是冷清依然。哪里出了毛病,免费的午餐没人要了? 记得有这么一个案例: 　　案例二: 　　某超市购物有这么一条便利的特快通道:购物六件以下(含六件)者,可以快速 交款通过。 　　案例三: 　　另外一家超市反其道而行之,设立这样的最快交款通道 ---特快通道:购物 150元以上者。 　　有人免费送东西,偏偏有人不想要!这个世界疯了? 　　网站的市场人员疯了吗?当然不是,他们想宣扬自己,宣扬自己的服务和品牌。 那网民呢?免费的东西没有魅力? 　　网站的市场计划能在一定程度上吸引点击是肯定的, 因为网民对免费的东西感兴 趣,也对网站感兴趣。但培养忠诚度却是未必。因为你我作为网络的消费者,心 里很清楚:我们要的不是网络公司付出的广告费用是多少,或者送我多少东西, 而是网站是否真正给我提供了信息或者服务, 而且是最便利的, 才能够让我乐此 不彼地访问这个网站。不论你付出怎样,我所要的才是最重要的。 　　矛盾就在这里! 网站的付出并不是网民最终要的, 网站冷清或者偶尔的热度就是 必然了。 我们可以发现一个客户满意度秘诀:服务或产品的质量不是你投入的那 些,而是顾客或客户从中得到的那些。 　　多么怪异的概念:竟然用快速来奖励买东西少的顾客而不是奖励买东西多的顾 客! 从商业角度来看, 这种“常规”方式是会抹杀人们的购买积极性的。 长长的 交款队伍, 本来使客户已经对进入超市购买的欲望大减, 甚至客户会为了符合特 快通道的条件—购物六件以下 (含六件) 者通过, 而从篮子里拿出一两件东西来, 以达到快速交款的目的。 　　额外配备收款员会使交款队伍移动得很快。 大量采购的顾客所选购的东西可以同 时由两位收款员和价格扫描仪处理。 旁边配备一个工作人员帮助顾客将附过款的 商品装入购物袋、 帮他送到车上。 收款台还给他赠送“贵宾卡”, 鼓励他再次光 临选购。 　　这样的特殊通道才是真正的“特快”! 面对这样的服务, 你难道不会为了能走特 　　快通道而多选几样商品吗? 　　在这个大喊增值服务和客户至上的时代,同样的付出,得到的结果却截然不同。 区别的本质在于:你提供的产品或者增值服务是否是客户所得到的或者客户所要 的。 　　看到这里, 我想你要回顾一下自己的业务了。 为了保证你的“最有价值的顾客” 能够成为回头客,你会为他们做些什么?你会为他们提供什么样的“特快服 务”?你的客户觉得满意吗?你的客户对你的品牌使用经验满意吗?你的产品 或服务符合你的客户预期理想吗?客户会不会再次选择你的品牌?你的客户会 不会向别人推荐你的产品或服务??这些都是你必须面对的客户满意度问题。 我相信,当你将“给他们想要的或做能得到的!”的原则运用于你的服务中时, 客户已经在对你微笑了。 　　过多的服务? 　　如果顾客不愿意为之付钱的话, 我们绝不提供‘难以置信’的服务! 达成明确完 整的“服务协议”,异不断地更新“服务协议”。确保在不增加成本的情况下, 提高你的服务质量。 　　案例四: 　　一个因特网服务商 A 做出了他的服务任务书, 并设计出了“进入数字时代! 扩展 你孩子的视野!”等口号。 　　但他抱怨:他的雇员去顾客家安装调制解调器和相关软件。 然后他们教用户如何 使用电子邮件账户和互联网冲浪。 但是在他的雇员离开用户家之前, 急切的顾客 坚持让雇员帮忙“安装一台打印机”或“解决 Windows 的故障”, 甚至“修理我 们孩子的任天堂游戏机! ”他的雇员试图解释:“我们是因特网服务商, 而不是 计算机维修服务商! ”但是他的顾客认为:“你们是计算机人员, 而我们的计算 机有问题,既然你就在我家,就修修吧!” 　　你也许会奇怪, 过多的服务?对, 就是过多的服务! 当你惴惴不安地想着给客户 想要的服务、 如何让客户更满意时, 你或许不知道, 你提供的很多服