银行特需客户服务程序指引.docVIP

特需客户服务流程指引 行走障碍客户服务篇 客户识别 通过观察客户身体特征、由客户出示相关残疾人证件或客户主动告知等方式进行识别。 服务设施 营业网点应在厅外设置无障碍通道等相当功能设备，公示求助电话或设置呼叫按钮，保持标识醒目、通道畅通，并确保求组电话有人接听，呼叫按钮响应几十。 营业网点应设置爱心专席、爱心窗口，并同意装贴标识。 营业网点应张贴或防止小心地滑、小心台阶等提示或标识，雨雪天气应配备防滑垫。 营业网点可根据实际需要配备折叠轮椅等设备，并保持洁净和正常使用。 服务流程 主动迎入：当发现行动不便的客户要进入网点时，大堂经理、保安应主动迎接，并协助客户或其陪同人员通过抬、扶等方式将客户迎入营业厅内。如客户需要，可提供轮椅方便客户使用。 参考话术：您好！欢迎光临！我们来帮您！/小心台阶！/请慢一点 （二）安排入座：大堂经理安排客户在爱心专席就座，礼貌询问 客户业务需求，告知将为其安 排业务办理窗口，并提供必要 的填单指导和身份证复印等帮 助。 参考话术：请坐！请问您 要办理什么业务？如果需要的 话，我们可以为您提供爱心窗 口办理。 （三）启用爱心窗口：大 堂经理到爱心窗口了解柜员当前业务办理情况，并告知启用爱心窗口 暂停对外叫号。 （四）做好客户告知：大堂经理礼貌告知其他客户，取得理解， 避免引起误会和不满。 参考话术：这位客户情况特殊需要优先办理，请