房地产开发过程冲突与危 机化解.pdfVIP

14G039 房地产开发过程冲突及危机化解 1 引例 ：冲突问题层出不穷 降价引发退房、不收房 “ ” 要钱有闲 的业主遇到一个头疼一堆 动辄冲突，什么都是地产商或物业公司的事情！ 动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费或延迟交房 “ ” 遇到权贵业主或 有路子 的业主很难处理 业主本身的维权意识和专业程度都在上升 “ ” 舆论和法律导向比较偏袒业主这些 弱势群体 一个业主不收房就容易引发其他业主集体行动 …… 2 引例 ：行业和企业的冲突 楼价下降导致地产商丢失最大的谈判筹码 “ ” 最牛钉子户 越来越多，业主维权信心日益增加 舆论导向带来了越演越烈的信任冲突 领头羊万科遭遇冲突门、十元门事件，房价俯卧撑事件、 形象大大下降 “ ” 中国房地产行业已经进入了 陌生人敌意阶段 1 冲突与危机的分析 1.1 对开发过程中的冲突认知 • 万科在冲突中完美 • SOHO 潘石屹 《 批判》 • 建筑是遗憾的艺术 1.2 冲突危机的来源和触发条件 客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件瑕疵问题 经济原因：主观经济恶意或利益受损问题 第三方教唆调拨 非责任管辖范围 （业主之间的争端或与第三方的争端） 例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责 任范围内的事情 ☺ 这些原因本身不一定直接导致冲突，只有沟通协调不好之 后才会引发冲突！ 1.3 冲突危机分类 从冲突处理角度对冲突进行分类： 内生性冲突—— 由于房地产服务瑕疵导致的冲突 —— 外生性冲突 非过错责任导致的冲突 目前冲突危机有三个突出特点： “外生冲突内化”—— 由于客观原因导致业主不满 “轻微问题恶化”——本可通过沟通解决的常规问题最终恶 化为冲突危机，业主 —— 个别问题泛化 个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒 体报道，成为负面代表 1.4 冲突与危机的区别对待和管理 强 投诉 冲突 掌 控 度 弱 事故 危机 小 大 影响面 冲突发生的条件 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 问题模糊：问题不容易解决和澄清 1.5 冲突分级 三维分类标准： 掌控度 （我方对冲突事件和业主情绪的可控程度） 影响面 （区内影响面和媒体影响面） 成 因 （是否地产或物业自身原因或有明显过错） 1级：危机 2级：冲突 3级：纠纷 4级：投诉 1.6 危机与冲突发展的五大规律 低点触发与多点触发效应 例：房屋墙面裂纹引发拒绝收房和媒体冲突 群体扩散效应 （容易串联、利益诱导式扩散） 例：业主论坛上大家串联