新形式下酒店营销策略的变化 个性化营销.ppt

案例 印度餐厅：看“血型” 享美食 在人们越来越关心自己身体健康的今天，各种各样的健康食谱层出不穷。一家印度餐厅就拿“血型”做起了文章。他们近日推出了一种根据不同的“血型”，定制不同的健康菜单。 　　 这是一家位于印度海得拉巴省的自助餐餐厅。不过，不要以为走进自助餐餐厅你就可以无所顾忌的大吃一顿了，在这里，你要仔细看清楚，哪个菜品是允许A血型的人食用的。B血型的人吃什么才有助于保持身材。原来，这家自助餐餐厅在每道菜品旁，都标注了适合哪种血型的人食用。餐厅经理表示，每种血型的人体质都有所不同。 他们推出这种“血型健康食谱”就是为了让消费者更好的根据自身情况，合理膳食，帮助控制体重，同时能让人精力充沛。 迪士尼 　　 华特迪士尼并不只是一个有远见的策划者，同时他也是一个卓有成就的市场营销专家。华特?迪士尼多年来一直在运用个性化的营销策略，在创造一种能令目标客户产生共识的心智形象方面堪称高手。 　　 你既可以从迪士尼网站上下载女明星麦莉（MileyCyrus）的视频，也可以进入迪士尼世界扮演一个角色玩游戏，甚至像影片《机器人瓦力》一样制造一个机器人。你会经历许很多多的事，你会拥有不同于其他人的结局，在与诸多角色互动的过程中，你不得不信仰迪士尼的哲学观念：任何事情都有可能发生，你可以创造出任何神奇的回忆。 　　 酒店个性化服务与酒店服务营销的关系 个性化服务是酒店服务营销的一种理念，是酒店的无形资产。通过个性化的服务，酒店可以将服务营销做到更好的效果，从而吸引客人，使酒店获得更好的收益。目前，我国酒店业在硬件上是可以与国外的酒店业相媲美的，但是真正的差距还是出在服务营销的效果上，这就更证明了我们应该重视做到个性化的服务，提高我国酒店业的形象。为客人提供个性化的服务，不仅是提高酒店服务质量的重要途径，而且是未来酒店管理的发展趋势。酒店只有满足客人高品质的服务需求，注重酒店的个性化服务，落实每个服务环节，做到细致到位，才能真正体现酒店的优质服务，做好服务营销，实现酒店经营管理的最终目标。 个性化的服务可以提高顾客满意度，根据市场营销学可知，顾客的满意水平是顾客感知的实际绩效与顾客期望绩效之差。那么，对于酒店企业而言，要提高顾客满意度，维系较高的顾客忠诚度，最好的办法就是增加顾客感知的实际绩效。这要求酒店工作人员要体贴顾客，想顾客之所想，为他们提供个性化的服务。而且在提供个性化服务时，服务人员尽量加入一些超前意识使服务史加完美。如客人在预定餐位时没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下，并在预定记录本的备注栏内给以说明。同时要持续提供优质的服务。通过客史记录了解老顾客的喜好，便于他们再来消费时主动提供相关的服务。例如有的客人喜欢靠近窗户的座位，有的客人在用餐时喜欢靠背对窗户的座位，只要条件允许，这些客人每次来用餐时，都应该被安排在他们所喜欢的厅房或台位，这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。这就要求服务人员要有敏锐的洞察力，并对特殊服务进行记录，制定出详细的客史档案，针对回头客进行持续性的个性化服务，是酒店知名度在社会公众中不断提高的有力保证。 在实际操作中酒店如何做到个性化服务 酒店的一切服务和管理工作都是以最大程度地满足客人的需求，讲究灵活性，多为客人提供个性化服务为目的。在实际操作中，个性化的服务往往表现在细节之处，如有些酒店在房间内摆设中国民族特色剪纸的艺术品作为礼品赠送给客人，就是一种很好的做法，深受国内外宾客的好评，大部分宾客都会将艺术品珍藏作为留念，而在开夜床时向客人赠送的“中国结”小礼品，更是受国外客人欢迎。酒店整体要突出体现个性化服务，例如在前厅，雨天可为住店客人免费提供雨伞；在客房，对于熟悉的客人，能够了解到其生活习惯，如客人喜欢的枕头高度、灯光明暗、茶水浓度、作息时间等；在餐饮，可以为客人饮食上的特性，给予恰到好处的照顾，让客人充分感受到酒店服务的温馨。酒店所有这些个性化服务，使宾客感觉到酒店无微不至的关心，真正实现“宾客至上”的服务理念，体现酒店实实在在星级的贴心服务。个性化服务是近年来酒店力推的主题，比如在大连新世界酒店429间客房里，每张壁画都有着不同的情调；客人一进餐厅，服务员立刻就会递来湿毛巾；针对客人的特定需求，会在其入住时送上一份温热的浓情欢迎汤，这是由酒店香港大厨特制的老火靓汤。新世界的驻店经理邓英贤表示：“从客人住店到离店，我们都会随时在细节上关注他。我们不仅仅只是提供一张床一个房间，而是一个好的全方位的环境。”随着酒店运营的不断发展，未来大连新世界酒店还将结合自身特色，陆续推出各种主题推广活动，以及为不同客户群体量身