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客户满意——如何让我们的客户感到满意 　　客户满意——如何让我们的客户感到满意 　　　　如何让我们的 　　客户感到满意 　　客户满意 　　课程内容 　　第一章1. 用户满意总论 　　第二章. 提高客户满意度的服务理念 　　第三章. 如何赢得用户满意 　　第一章 　　客户满意总论 　　客户/顾客的定义 　　客户/顾客: 　　是使用你所提供或你所生产的东西的人。 　　外部顾客 　　是不属于你的机构，而使用你所提供或你所生产的东西的人。 内部顾客 　　是在你的机构内部而需要或依赖你所提供或生产的东西的人。 如何让客户满意 　　客户满意度 Customer satisfaction 如何让客户满意 　　全面体验 　　Total Experience 　　增值服务 　　Value-added Service 产品优势 　　Advantages of Product 产品 　　Product 　　满意/不满意的模式 　　满意 　　高 　　高 　　低 　　低 　　不满意 　　不在乎 　　区域 　　满意/不满意模式 　　满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区 　　域。 　　不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去。 　　顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。 　　如何让客户满意 满意/不满意模式 满意 　　高 　　高 　　低 　　低 　　不满意 　　不在乎 　　区域 　　基本需求未满足 最低期望未达到 担心会发生的事情 　　变为现实 　　基本需求已满足 最低期望已达到 担心会发生的事情可能 　　会或不会变为现实 基本需求已满足 最低期望已达到 额外的获得超越了期望 担心的事情没有变为现实 　　如何让客户满意 　　客户满意 　　满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。 　　满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。 　　满意度水平: 　　期望值实际感知=非常满意。 　　期望值=实际感知=没有不满意(一般)。 　　期望值实际感知=不满意 　　客户期望值形成:以往的购买经验。个人经历。朋友影响。营销者/服务者和竞争者的信息与承诺。 　　这个行业对我们的要求, 　　工作/技术(后轮) 技术性的工作技巧，对产品的知识、对规定和程序的认识 　　人际关系(前轮) 耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善 　　灵活性(齿轮) 根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变 　　自我管理(把手) 愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往 　　如何让客户满意 　　四个层面-自行车模式 　　自我管理 　　灵活性 　　工作/技术 　　人际关系 　　第二章 　　提高客户满意度的服务理念 　　始终以客户为中心 　　时刻关注客户的情感需求 　　穿顾客的鞋子 　　服务行为的概念 　　服务就是指提供给顾客的任何帮助 　　服务可以通过为客户做事情完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是 　　仅仅将事情做完。 　　服务类型 　　服务与销售时间关系---售前，售中，售后。 技术含量关系-----技术性与非技术性。 服务与设备关系----以人为基础的服务与以设备 　　为基础的服务。 　　服务对象关系----个人服务与机构/行业服务 服务接触频率----高接触与低接触性服务。 服务地点----定点服务与巡回服务。 客户希望从我们的服务中得到: 　　同情、关怀与关切 　　被特殊照顾的感觉 　　— 积极聆听的表现(听事实、听情感) 　　他们的感受被在意 　　— 了解顾客需求的能力 (提问的技巧、沟通的技巧) 他们的问题被关心 　　— 表达在意与关怀的技巧(复述事实、复述情感) 　　　　客户希望从我们的服务中得到: 　　信心 　　能够解决问题 　　—充分的准备，以给客户一个专业人士的印象 　　能够帮他的忙 　　—仪表和谈吐能够让顾客快速接受 　　看到你就放心了 　　—足够的知识能取得顾客的信任 　　客户希望从我们的服务中得到: 　　敏捷而负责的反应 　　所提出的问题能被解决 　　—总结与归纳顾客提出的问题