客户满意的九大原则.docVIP

客户满意的九大原则 　　澳大利亚布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念～把顾客满意的意义阐述得淋漓尽致: 　　第一条～ 顾客永远是对的, 　　第二条～ 如果顾客真的有错～请回头再细读第一条。 　　如何才能长期赢得客户满意呢,请牢记以上两条真理。客户满意是现代企业经营的新标杆～保户不一定非得靠某一家保险公司或 　　某一个营销人员不可～但是公司及营销人员却不能没有保户。实践 　　　　以下九大原则～以提高客户的满意度～创造公司及营销员的长期竞 　　争优势。 　　　　原则一:重视长期利益 　　暂时把短期利益抛诸脑后～只要获得客户的满意～就能确保公司及个人的长期竞争优势～长期利益。 　　原则二:承诺重于一切 　　切勿信口开河～随意承诺～一旦对客户有所承诺～务必一一实现～没有什么事情比无法实践承诺更伤害公司及营销员的形象了。 原则三:以客户的立场设计保单 　　多为客户着想～而不要以自身的利益出发强行推销～这是保持长期客户关系的不二法则。 　　原则四:注意客户需求的改变 　　消费者意识抬头～客户对保险公司的期待自然会增加～留意他们的想法与偏好的改变～才能掌握未来的消费趋势。 　　原则五:重视客户的抱怨 　　会提出抱怨的客户才是好客户～大多数人都不太喜欢提出抱怨～一旦提出都希望受到重视～迅速获得回应。处理客户抱怨时～应该谦恭有礼～心存感激～动作迅速～为客户设想～化抱怨为满意。 原则六:以服务取胜～避免退佣 　　任意的退佣杀价～短期内也许会吸引部分客户～但长期而言～必然损及本身利益～且价格容易被跟进～造成恶性循环～差异化的服务是不易被模仿的。 　　原则七:常与客户联系 　　经常和客户保持联系～提供公司新商品和各项客户服务活动资讯～客户要买保险时～很自然地会想到给他提供资讯的行销人员。 原则八:记住客户的名字 　　面带笑容地直呼客户的名字或昵称～会使对方倍感亲切～这样做将会获得客户的心。 　　原则九:感谢卡的运用 　　寄上感谢卡～一方面是表示感激～一方面增强客户做了正确抉择的意念～除了售后感谢卡、生日卡、贺年卡等～都是表示真诚感激的方式。 　　　　1( 联系要持续不断～但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性～ 　　追踪不要间隔太长。 　　2( 联系的目的:尝试建立亲密的个人关系～实施关系营销。 3( 鼓励客户说出他们的疑虑～不要轻易向客户许诺。经常向客户 　　通报市场和公司的利好信息。 　　4( 每一次追踪情况都要详细记录在案。在进行客户追踪时～他们 　　的情况或需求可能会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户 　　的现状～在与客户联系的同时～做好详尽的记录是十分必要的～ 　　它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。 　　5( 在追踪、拜访客户之前～一定要打有准备之仗。也就是说～应 　　事先了解该客户记录上反映的内容～有首次接触的时间和地点～ 　　客户姓名、年龄、职业及保险需求、询问重点等。从所有的记 　　录中寻求一个交流的切入点～如解答客户的提问、合理的托词、 　　关心近况等。 　　6( 打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏～同时语 　　气要干脆、亲切。 　　7( 无论最后是否成交～都要婉转要求客户帮忙转介绍。 8( 营销人员要充分自信～要有耐心。 　　　　客户追踪的理由 　　　　在与客户保持持续的联系过程中～如果每次都用同一个理由～ 　　用不了几次～客户就会觉得反感。因此～不时地变换联系理由是一 　　个很有效的办法。要知道～只要向客户提供有价值的信息～都不会 　　招致客户的拒绝。真正的客户总希望能更多地了解保险知识、投保 　　公司的经营情况…… 　　以下是较好的理由～以供参考。 　　? 邀请客户参加公司举办的各种促销活动。 　　? 提供与保险保障有关的各种资料。 　　? 提供公司的利好消息以及国家的金融保险政策和动态。 　　? 关心客户的近况及最新购买需求。 　　? 通报公司推出的新险种及新险种的销售业绩。