顾笑霞微笑，踏实做好每天工作.docVIP

顾笑霞：微笑，踏实做好每天工作 顾笑霞有一箱子的荣誉证书。容量40L的塑料箱，满满的、盖不上 盖子的一箱子： 建行增城支行连续5年的营销精英， 2009年建行广东分行“十大年度人物”， 2010年广东银行业亚运会金融服务先进个人， 2012年建行增城支行销售实物黄金第一名、销售保险第二名、建总行 个人存款增储能手， 2015年度广东省五一劳动奖章…… 顾笑霞的一个小时 2016年2月16号，这是非常普通的一个工作日。 早上天气不错，网点前的街道上行人还不太多，一个小孩子踩着滑板 小车从网点的窗前划过，阳光透过窗上写着“善建者行”的窗帘照进网点。 八点半上班，是每天例行的晨会。顾笑霞带着大家总结前一天工作的 得失，安排??天的工作。上午十点的时候，网点早已完全是繁忙的工作状 7^^ O 刚刚从VIP室岀來的顾笑霞，走到柜台边对柜员小声说了些什么。柜 员从柜台下拿出一个不大的黑色塑料袋。顾笑霞接过、打开，转身轻轻地 递给身边一位女客户。 这是一个从广州赶来，专门找顾笑霞办业务的客户。这个客户曾在别 的地方理财上受过损失，因此格外敏感，一次在顾笑霞这里办过业务后， 就再没换过人。因为顾笑霞总是能做到一边尽力为她的利益着想，一边尽 力不着痕迹地照顾她的感受。 看着这位女客户静静地坐在了银行大厅等候区的一角，顾笑霞转而走 向门口办业务的一家人。这一家三口也是顾笑霞的老客户，己经来网点有 一会儿了。这次是想做快贷。这个业务建行有，但网点这边做得不多。顾 笑霞陪着他们聊了十几分钟，问清楚需求，介绍了建行相关的产品和政策, 然后到柜台，告诉柜员要帮他们做些什么，才放心去忙别的。顾笑霞迎向 一位刚进门的客户。这是位40多岁，保养得很好的中年女客户。客户一 进门，就眉开眼笑地拉住顾笑霞，揽住顾笑霞的肩，侧过身小声和顾笑霞 聊了几句。这是个资产有几千万的大客户，性格开朗，已经“跟” 了顾笑 霞十儿年，顾笑霞轻轻地笑着，把客户带到柜台边，向里面交代儿句，看 着柜员和客户开始办业务才离开。 大堂经理的座位边还等着一位穿红色衣服的女客户。顾笑霞微笑着， 把她领进了旁边的大客户室，拿出文件，逐条和客户分析确认。15分钟， 谈完，把这位客户送出门口。几位客戸也正要离开，顾笑霞和他们一一地 主动打招呼，把他们送出网点。 转过身，看到自助机边两个中年男客户正一脸困惑，顾笑霞走过 去…… 一个小时，来来往往十几个客户，有的点头打个招呼，有的安排柜员 接待，有的亲自照顾，顾笑霞一刻没停。20年的工作，对客户的了解让顾 笑霞基木上能做到每个客户进来，就大致知道他是来办什么业务的。她会 相应安排柜员或是大堂经理去做相应的接待和服务，“一定要安排好，特 别是一些大客户他们很敏感，进来你有时间的话一定要先跟他打个招呼， 这个服务一定要做好，让他们觉得来到的是一个熟悉的愉快的环境。” 如霞的微笑 顾笑霞的名字中有一个“笑”字，一个“霞”字，和她还真是贴切。 “霞”在字典里的解释是日光斜射在天空，而使天空或云层呈现黄、 橙、红等彩色的自然现象，通常指这样出现的彩色的云。顾笑霞“笑”起 来真有点那样的感觉。细腻，体贴，有种不急不慌、慢慢浸心的温暖。 1997年，20岁的顾笑霞进入建行工作，成为网点的一名普通柜员。 一天，有一对上了些年纪的阿姨大伯一起来银行，顾笑霞按常规给他们办 完了业务，大伯坚持要把其他账户里的钱也存到顾笑霞这边来，阿姨笑着 打趣说：“我知道为什么，他是被你这么好的笑容吸引住了。” 与其说顾笑霞的笑容吸引人，不如说是她笑容里那种宠辱不惊又心思 细腻，淡淡的却又温暖的气息很吸引人。 每天来来往往各种各样的客户，老的少的、男的女的，性格开朗些的、 天生谨慎些的，有些苛责的、马虎大意的，资产多些的、赚份辛苦钱过日 子的，形形色色。在初见之时，就能对对方有个判断；在不长的接触中， 就能熨贴地捕捉到对方需要并做好服务；在接触之后，还能有回访，有后 续，能让客户信任，除了天赋中的细致，她说：“这也都是练出来的。” 初做柜员的那几年，每天办业务的人很多。那时，还没有叫号机，来 的客户都是在几个柜台间自己选择一个排队，各队间进展不同，排队久了 难免不耐烦，“必须得手快呀。不能让客户等，还得保持微笑，再急，也 不能让客戸急，自己就得既快又稳，能做好服务，平稳客戸的情绪。我不 要让客户有任何的不安。” 踏实的细节 柜员做了五六年，原本内向的顾笑霞业务越來越纯熟，她的微笑、她 细致的服务让很多客户都愿意到她的柜台前办理业务。她口己更是在2004 年、2006-2010年六年被评为建行增城支行优秀行员，2008-2010年连 续三年被评为增城支行的营销能手。 2005年，商业银行开始办理理财业务，这些产品要通过营销、通过与 客户沟通才能实现销售。从那时起，业绩，以一种更直接的形式让人