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有效應用服務管理概念及技術改善運輸服務 交通大學 任維廉 中華民國94年3月31日 綱要 一、運輸服務的問題與挑戰 二、運輸服務管理的鐵三角： 顧客，服務提供者，公司 三、落實運輸服務管理的概念及技術 一、運輸服務的問題與挑戰 （一）運輸業經營環境的改變 1.環境的組件 (1)一般環境(STEPG) 社會(Social) 科技(Technological) 經濟(Economic) 政治(Political) 全球(Global) 2.特定環境的改變趨勢 （二）運輸業面臨的問題 1. 運輸本身不是目的，是達成目的的手段，運輸需求是衍生需求，尖離峰差異很大。 2.必須藉由善用運輸工具及網路，使被搬運的人或貨物得到最大（地域及時間）效用，但運輸系統深受環境的影響。 3.過去二十年，世界各國都對服務業（運輸、電信、金融...）採取自由化和民營化變革(Change)，包括開放競爭，放鬆管制。 （三）運輸服務的挑戰與機會 1.運輸業是服務業，運輸管理必須調整傳統作業導向，改為顧客導向。改善運輸服務，必須超越製造業的觀點。 2.資訊科技提供了新的機會：跨越企業功能部門，連結顧客與供應商，運用整合性的企業流程，改進效率、品質、創新、顧客回應。 3.面對挑戰，企業需成為學習型組織，員工要不斷學習、成長，才能提供源源不絕的動力給：流程改善，顧客服務，股東獲利。 一、運輸服務的問題與挑戰 二、服務管理的鐵三角： 顧客，服務提供者，公司 (一)卓越服務管理實務的借鏡 1. 很多卓越服務業的高階層管理者減少投入時間在設定利潤目標或關切市場占有率。他們重視顧客感受，改進招募及訓練員工之實務，投資在支援第一線員工的服務設備。 Sears強調「員工－顧客－利潤」三合一的經營模式 2.有形硬體易模仿，第一線員工服務能力與待客之道最難複製。如果waitress、店員、清潔工能，為什麼司機、黑手不能？ 3.職前訓練，角色扮演，站長領導與賦權。客服中心不能是新進員工。 邀請公司全體參與，票選制服、口號。 (二)使命宣言、口號： 以××客運為例 先要有長篇正式使命宣言 口號釋例 CIS企業識別標誌釋例 行銷手法 使命宣言釋例 ××致力於組織出有遠見、能用心經營之 管理團隊。 我們不斷努力，提供顧客更安全、舒適的服務。 我們比別人更努力於加強整個服務過程中各個 環節之間的聯繫。 我們要在顧客滿意度，員工對公司的認同與 參與，股東的收益各方面，都成為客運業的 佼佼者。 口號釋例（利用「欣」與「新」、「心」之諧音） 可再腦力激盪，辦票選活動。 口號可選出兩三套 (英，中，台) 交互使用，並以其中一套為主，例如: 中，短的為主。 借鏡： 1.Ritz Carlson Ladies and Gentlemen, service Ladies and Gentlemen. 2.西南航空 獻身於最高品質的客戶服務，讓顧客感到溫馨、 友善、我們的驕傲以及我們的精神。 (LUV, FUN,心形圖) 3. 和欣 用心經營，安全舒適 4 . 豪泰 總統座椅，豪華尊貴 五星服務，以客為尊 5. 阿囉哈 您永遠的千里馬， 阿囉哈客運， 真誠付出，全新感受 6. 尊龍 體貼入心 以客為尊 暫時代擬 (英語) 1.We make things better. We make travel safer. (國語) 2.欣欣客運 以我們最大的用心 帶給您最大的放心 (台語) 3.用溫全部的心 乎濘乾軋溫ㄟ用心 (三)服務管理學術界經過實證研究的主張 1.利潤和成長主要靠顧客忠誠度促進。 2.忠誠度是顧客滿意度的直接結果。 3.滿意度大都受到提供給顧客之服務價值的影響。 4.價值被滿意的、忠誠的、有生產力的員工創造。 5.員工滿意度主要是受到協助員工遞送服務給顧客之高品質支援服務與政策的結果。 服務利潤鏈的連結 二、服務管理的鐵三角： 顧客，服務提供者，公司 三、落實運輸服務管理的 概念及技術 （一）如何尋求顧客的價值主張 努力描繪出一張為顧客設想的服務流程藍圖。 訪談不同顧客群（目的地、頻率）的意見。 大規模問卷調查顧客的意見，那些因素相對較重要，怎樣才能讓顧客覺得物超所值。 理想顧客服務藍圖 國道台北－新竹線乘客知覺服務屬性重要性調查 台北市公車乘客知覺服務與期望服務差異檢定 （二）如何選擇企業的策略 分析產業的吸引力：競爭者的對抗，顧客的談判力，供應商的談判力，新加入者的威脅，替代服務的