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客户关系管理 管理分享 蔼 若 春 民 委 店：李 永 智 客 户 关 系 一、 客户关系的定义 什么是客户满意 二、 客户需求的心理分析 三、 客户关系基本原则 四、 客户档案收集 及客户分类 七、 客户关系的基本原则 优秀的客户服务人员 应该具备哪些能力 八、 怎样使一般顾客 成为忠实顾客 十、 五、 客户服务技巧 六、 客户关系管理步骤 九、 您的客户关系是否牢固 一、客户关系管理的定义CRM ( Customer Relationship Management) 客户关系管理(CRM)——起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过客户详细资料的深入分析和完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，提高客户满意程度，保证实现客户价值从而提高企业的竞争力的一种手段。 它主要包含以下几个主要方面 ： 1、客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 2、客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 3、客户利润分析：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 4、客户性能分析：指不同客户所消费的产品按种类渠道销售地点等指标划分的销售额； 5、客户未来分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 6、客户产品分析：包括产品设计、包装、关联性、供应链等； 7、客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。 简单的说，CRM不是一门技术或一套软件，而是一套基于大型数据仓库的客户资料管理系统，实施CRM是一个非常复杂的系统工程。它实施于企业的市场营销、销售、服务、技 术支持等与客户有关的领域。 CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水平，其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企 业带来更多的利润。 二、什么是客户满意？ 思考:不同的客户有不同的期望,我们怎么来了解? A、 期望 VS 获得（反馈） 顾客期望=实际获得 基本满意 顾客期望实际获得 非常满意 顾客期望实际获得 不满意 我满意 我满意，不但我会 来，还会带朋友来 我满意，我还会来 对“客户满意”的分级标准 顾客满意是一种心理活动，一个人通过对一个产品的可感知的效果 （或结果）与他的期望值 相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 B、不满意顾客的消费行为 产生抱怨，影响他人 减少消费，品牌转换 C、顾客满意的研究方法 A 投诉和建议制度 B 神秘顾客 C 分析顾客流失 D 顾客满意调查 D、顾 客 投 诉 1、顾客投诉95％左右的不满意顾客不会投诉它们中的大多数是停止消费2、对投诉作出具体反应如果投诉得到解决，大约54%～70%的投诉顾客还会再次购买如果很快得到解决，数字会上升到95%顾客感觉投诉得到妥善解决后，会把处理的情况至少告诉5个人。 E、分析流失顾客 我们不仅要和那些流失的顾客谈话，而且还必须控制顾客流失率， 如果流失率不断增加，无疑表明该我们在使其顾客满意方面不如人意。 3 1 对于那些已停止消费或已转向另一个竞争对手的顾客， 我们应该与他们接触一下，以了解发生这种情况的原因。 2 流失一个顾客时，要尽一切努力去了解他们在什么地方做错了 ——是价格定得太高、服务不周到，还是产品的问题，等等。 F、吸引与维系顾客 过 去： 顾客的选择范围不大 服务方面的态度和 效率都不高 市场发展太快，企业 不太关心顾客满意。 现 在： 顾客更机敏 对价格更敏感 更为挑剔 有更多的选择 更难于使顾客满意 产品导向 顾客导向 F、维持顾客的必要性 在顾客维持期间内随着时间的增长， 顾客对企业的利润贡献也在增大。 1 2 3 4 吸引一个新顾客所耗费的成本大概相 当于维持一个现有顾客成本的5倍。 平均每年企业流失15％的顾客。 一个企业如果将其顾客流失率降低5%， 利润就能增加25%至85% 。 三、客户需求的心理分析 不同的客户心理需求的比例都不一样 客户服务人员的工作就是满足这些需求！ 受关心 受尊重 被信任 安全和隐私 30 % 被理解 有序服务 感受舒适 及时服务 受欢迎 受称赞 被帮助 被记住 % % % % % % % % % % % 四、客户关系管理的基本原则 投其周围人所好 投其所好 五、客户服务技巧 ——优质的客户服务与差的区别在于：感受、诚意、态度和人际关 系技巧的不同