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铁路客运员试题 　　铁路客运员实作试题 　　　　1. 售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括哪些？ 　　依据乘客需要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等 　　2. 检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？ 　　指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。 　　3、服务中心岗工作地点位于车站服务中心，主要工作内容包括哪些？ 　　进行票务处理、问询、兑币、公共交通卡故障卡修复、各类便民措施等在内的综合性服务工作；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。 　　4、站台监护岗工作地点位于车站站台，主要工作内容包括哪些？ 　　维护站台正常候车秩序；做好接发列车工作；监护行车安全；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等 　　5、站务岗在巡视工作中操作要求是什么？ 　　（1）对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下站台，进入隧道，积极疏导宣传，维护车站正常的候车秩序，确保站台与乘客安全。 　　（2）做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。 　　（3）夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。 　　6 客运服务的基本要求有哪些？ 　　（1）遇到乘客在车站控制室外需要问询、帮助时，行车值班员要根据车站控制室的实际情况，起立或端坐原位解答询问；看到乘客后应面向乘客，微笑、点头，处理完乘客事务后，以“请慢走”结束，并单手斜抬起送别 　　（2）当乘客反映自动售票机出现少找零、少出票、吞币等情况时，值班员应礼貌回复：“请您稍后，我立即查看设备记录”。根据记录按照规定办理 　　（3）当发生车壳受伤事件时，值班员要及时了解乘客受伤的原因、伤势情况、设备情况、目击证人情况等，并向上级汇报。同时对受伤乘客进行安抚，简单的伤口包扎处理，必要时帮助乘客拨打120电话。 　　7、发生突发事件时的应急技巧有哪些? 　　(1)当发生事故或事件时，需根据事件的性质报告119、120或110等相关部门 　　（2）列车在区间发生火灾或爆炸时，司机应尽量维持列车进站 　　（3）及时组织人员，疏散乘客 　　8. 信号故障情况下哪些可替代行车法？ 　　主要包括电话闭塞法、电话联系法和领航员行车法 　　9、车站如何进行车票盘点工作？ 　　车站需根据车票的性质、票种在点钞室内划分区域，对车票实行分类存放，建立专门的台帐对车票的分类存放、配发、回收等流通情况进行记录，并定期安排专人对各类车票进行盘点，以确保台帐记录情况与实际清点情况相符。 　　10、简述大客流组织程序。 　　（1）行车值班员逐级汇报（2）做好广播，同时确保通信畅通（3）在换乘道口和进、出闸道设置导向指引并设置“制高点”进行换乘宣传。（4）设置临时票务中心，售卖预制票，加快购票速度（5）客流较大时，可采取设置栏杆、改变扶梯方向等限流措施（6）当无法保证乘客安全时，值班站长应尽快疏散车站乘客，停止服务。 　　11、公交接驳的组织程序如何？ 　　先安排接驳负责人，安排专人等候接驳乘客；在站厅设置公交接驳告示；播放接驳广播；确定接驳的位置，维持好秩序；接到控制中心停止公交接驳的指令后，确定最后一般时间，停止播放广播，撤除告示和相关人员。 　　12、轨道交通车站发现疑似爆炸品应如何处理？ 　　值班站长安排车站控制室值班员报警。及时疏散乘客，用隔离带隔离现场，做好现场的安全防护，等待公安人员到来，协助处理及调查取证工作。 　　13、简述城市轨道交通主要服务项目有哪些？ 　　城市轨道交通按内容不同可以分为票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、特殊服务、应急服务、服务承诺与监督等几大类别。 　　14、什么是车票超程，车票超程如何处理？ 　　车票超程是指按路程计价时，付费区乘客所持车票余额不够支付按标准计算所得的起点站至终点站之间的单程车费，车票不能通过出闸机的情况。乘客所持车票超程时，站务人员向乘客收取欠车费后，在半自动售票机上操作更新车票，乘客持票出站。 　　　　15、站台服务的主要服务内容有哪些？ 　　站务员值守站台岗时应监视列车运行状态及候车乘客的动态；引导车客在安全线以内候车，不要依靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序乘车；回答乘客询问时，在力所能及的范围内，应尽量帮助乘客解决问题，特别注意帮助老、弱、病、残等特殊乘客；制止并处理乘客违规行为。