客户关系专员岗位业务培训.pptVIP

用户名称 联系电话 车型 车牌号码 拨打时间 拨打结果 问卷类型 问题一 （以此类推） 备注 满意度调查 填写答案 填写用户不满意的问题，用户投诉后是否有表单跟进 3DC回访 回访日报表 项目 需回访总量 回访成功率统计 日回访量 日回访成功量 成功比率 满意度 3DC 日回访量统计（ 年 月 日） 分析指标 月满意度分值 回访总量及成功率 回访失败原因分析 投诉情况分析（产品质量、服务质量、设置环境、管理流程等） 弱势项目分析 * * * * * * * * 喂你好 明白了吗？ 明白我的意思了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道……？ 我告诉你什么来着？ 你应该冷静下来！ 常见消极真理瞬间 你应该做的是…… 知道了吗？ 你不明白。 不是这样的。 我，我的 我们的规定是…… 这不是我的工作。 常见积极真理瞬间 服务禁语及易激怒用户的语言 电话交流技巧 什么是投诉 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 投诉、抱怨客户服务技巧 客户投诉的意义 投诉能体现客户的忠诚度 商品质量问题 售后服务维修质量 客户服务人员工作的失误 维修接待人员服务质量问题 顾客对于公司政策不满意 顾客对于企业的要求或许超出企业对自身 的要求 顾客由于自身素质修养或个性原因，提出 对企业的过高要求无法得到满足时 客户投诉的原因 客户投诉的过程 投诉、抱怨客户服务技巧 潜在 抱怨 即将转为投诉 显在化抱怨 潜在 投诉 投诉 投诉、抱怨客户服务技巧 投诉客户的类别 理智型客户投诉 失望型客户投诉 发怒型客户投诉 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气 …… 投诉用户心理分析 先处理情感 后处理事件！ 投诉、抱怨客户服务技巧 总原则 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动 处理客户投诉的原则 投诉、抱怨客户服务技巧 安抚情绪 倾听提问 分析用户 期望值 总结归纳 逻辑表达 投诉、抱怨客户处理五步法 投诉、抱怨客户服务技巧 倾听 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。 “沉默是金”论 投诉、抱怨客户服务技巧 80 倾听秘诀 客户的目的是什么？ 客户最想表达的意思是什么？ 客户如果表达不清问题时，如何帮顾客理清问题？ 如何听出客户欲言又止的话的真意？ 听的目的 沟通的最高境界 听者，听到说者想说 说者，说到听者想听 假装在听 有选择的听 同情心听 积极的听 倾听的层次 投诉、抱怨客户服务技巧 提高倾听能力的方法 不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 以全身说出内心的话，配合语气语调 投诉、抱怨客户服务技巧 投诉、抱怨客户服务技巧 倾听练习题:商店打烊时 投诉、抱怨客户服务技巧 要求：听完故事后，请不要耽搁时间立即在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7、 抢劫者向店主索要钱款 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 9、 抢劫者打开了收银机 10、抢劫者没有把钱带走 11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 投诉、抱怨客户服务技巧 问 题 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 投诉、抱怨客户服务技巧 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7、 抢劫者向店主索要钱款 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 9、 抢劫者打开了收银机 10、抢劫者没有把钱带走 11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 投诉、抱怨客户服务技巧 有效提问 提问的好处 ◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 ◆通过提问，理清自己的思路。 ◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 投诉、抱怨客户服务技巧 有效提问的技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 封闭式问题 投诉、抱怨客户服务技巧 投