《客房服务与管理》课件.ppt

客房服务与管理 第一章 客房概述 “客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义： 一是指酒店主要组成部门之一的“客房部” (HousekeepingDepartment, 简写为HSKP DEPT)， 二是指“房间” （Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。 导语 了解客房产品的概念和构成。 了解客房部的主要任务。 掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责。 认识客房部的业务特点。 识别不同类型酒店客房设施的特点。 正确介绍客房类型及客房设施的功能布局。 第一节 客房部概述 客房部是负责客房商品的生产与周转，组织接待服务的部门。在酒店部门的实际设置中，有客房部、管家部、房口部等称谓。三个概念有相同之处，但有时也存在差别。 第一节 客房部概述 一、客房部在酒店中的地位 （一）客房是酒店存在的基础。 （二）客房是酒店组成的主体。 （三）客房收入是酒店经济收入的主要来源 （四）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 （五）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 （六）客房部的管理直接影响到全酒店的运行和管理 第一节 客房部概述 二、客房部的功能 （一）组织客房商品的“生产” （二）遵循客观经济规律，配合前厅部做好客房 商品销售工作 （三）调动员工积极性、主动性，控制客房的物 料消耗 （四）协调与其他部门的关系，保证客房服务需 要 第一节 客房部概述 三、客房部的管理特点 （一）随机性 （二）复杂性 （三）不易控制性 第一节 客房部概述 四、客房部组织机构及岗位设置 （一）客房部组织机构设置 1.大型酒店客房部组织机构设置 2.中小型酒店客房部组织机构设置 第一节 客房部概述 （二）客房部的岗位设置 1.经理办公室（Office） 2.客房楼层服务组（Floor） 3.公共区域服务组（Public Area） 4.布件房 5.客房服务中心 6.洗衣房 第一节 客房部概述 五、客房部主要岗位职责 （一）客房楼面经理岗位职责 （二）客房领班岗位职责 （三）客务中心领班岗位职责 （四）客房服务员岗位职责 （五）客务中心接线生岗位职责 （六）公共区域经理岗位职责 （七）公共区域领班岗位职责 （八）客衣服务员岗位职责 （九）制服收发员兼缝纫岗位职责 第一节 客房部概述 六、客房部与其他部门的业务关系 （一）客房部与前厅部的业务关系 （二）客房部与工程部的业务关系 （三）客房部与餐饮部的业务关系 （四）客房部与保安部的业务关系 （五）客房部与采购部的业务关系 （六）客房部与财务部的业务关系 （七）客房部与公关销售部的业务关系 （八）客房部与人力资源部的业务关系 第二节 客房产品概述 一、客房分类的标准 （一）按客房本身的硬件条件划分 （二）按客房在楼层中的位置划分 1.内景房（Inside-view Room） 2.外景房（Outside-view Room） 3.角落房（Corner Room） 4.毗邻房（Adjoining Room） 第二节 客房产品概述 二、客房的种类 (一)单间客房 1.单人间(Single room) 2.大床间(Double room) 3.双床间(Twins Room) 4.三人间(Triple Room) 第二节 客房产品概述 (二)套间客房 1．标准套房(Standard suite) 2．连通套房(Connecting room) 3．商务套房(business suite) 4．豪华套房(Deluxe suite) 5．总统套房(Presidential suite 第二节 客房产品概述 (三)特色房 1.民族特色房 2.无障碍客房 3.蜜月客房 4.女士楼层 5.无烟客房 第二节 客房产品概述 三、床的种类 第二节 客房产品概述 四、客房的功能划分 (一)睡眠休息区(A区) (二)起居活动区(B区) (三)书写整理区(C区) (四)贮物区(D区) (五)洗漱区(E区) 第二节 客房产品概述 五、客房设备用品的配置 （一）家具 床　 床头柜　咖啡桌或茶几　圈椅　写字台(也叫梳妆台)　琴凳(梳妆凳) 电视柜　行李柜　衣柜 第二节 客房产品概述 (二)电器 门铃　“请勿打扰”(DND)指示灯　取电器　电视机　冰箱　电话　灯具 空调　换气扇　吹风机　饮水机　 电热开水器 第二节 客房产品概述 (三)卫生设备 浴缸　面盆　恭桶　云石台　浴帘　浴巾架　面巾架（环）　厕纸架 皂缸　面巾纸盒　浴缸扶手　晾衣绳　洗手液盒　体重秤　挂衣钩 第二节 客房产品概述 (四)安全设备 防盗扣(链)　走火图　猫眼（窥视镜）　烟感器　自动喷淋　保险箱 防毒面具 第二节 客房产品概述