万科地产客户服务客户投诉隐患和法律风险防范评估要点.docVIP

范文 范例 参考 完美Word格式 整理版 客户投诉隐患及法律风险防范评估要点 专业 类别 常见表征 关注重点 评估方法 需要深圳公司协助事项 主导部门 配合部门 备注 销售管理 销售资料及其内容 资料不全、内容有误、有误导成分 发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分 资料审核、现场核实 相关资料齐备、专业人员配合 营销 审计法务 五证有否完备 用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示 商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定 现场销售承诺内容及传播方式规定 认购合同/补充协议/认购协议等 各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确 各类公示公约的准备内容和公示安排 现场展示 展示内容不全或与实际交付有差异 交楼标准清单与交楼标准房内容核对 资料审核、现场核实 相关资料齐备、专业人员配合 营销 审计法务 示范单位提示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提示 参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确 接待中心展示内容 模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能 销售过程的现场安全 考虑不周 组织计划 资料审核、现场核实 相关资料齐备、专业人员配合 营销 审计法务 构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等 特殊情况应变计划 广告宣传与实际不符 广告宣传资料（包括报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料）与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明 对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等） 资料审核、现场核实 相关资料齐备、专业人员配合 审计法务 设计、营销 工程、物业 客服 价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。 设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。 楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。 绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。 小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。 小区配套教育设施：主要指学校、幼儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。 小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。 停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格等。 物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。 交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺 周边配套与环境：地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。 合同附件 附件不全或附图与实际不符 合同附件不全，合同附图与实际交付不符 资料审核 相关资料齐备、专业人员配合 审计法务 营销、设计 合同内容 内容缺失、有失公平或存有歧义 是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款 资料审核 相关资料齐备、专业人员配合 审计法务 营销、客服 是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款” 语言表达是否存在歧义，可能得出对我方不利的结论 房产证办理期限是否有明确约定 销售现场展示的沙盘、模型、总平面图 展示内容不全或与实际有差异 提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目 资料审核、现场核实 相关资料齐备、展示物件制作完毕、专业人员配合 审计法务 营销、设计 若标有比例尺，比例尺是否准确 建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确， 对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示 销售说辞 有夸大成份，与实际有差异 是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目 资料审核、现场核实 相关资料齐备、专业人员配合 审计法务 营销、客服 现场展示的设备、材料 展示内容不全，并非交楼标准，但未有特别提示 提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目 资料审核、现场核实 相关