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湖南联通分公司提升客户满意度的策略研究
内容摘要
随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈；除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧了，随着通信产品和业务的日渐同质化,导致吸引新用户的成本大增等原因要求运营商必须实现从市场导向向客户导向的转变,提供让客户满意的业务和服务,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值。因此，对客户满意度进行测评以及研究其提升策略，对企业的生存和发展具有非常重要的意义。
本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上,对湖南联通分经营情况展开了细致分析,结合湖南联通的实际情况,设计了涵盖湖南联通客户满意度相关指标的调查问卷, 对调查数据做详细的分析,最后提出了客户满意度的提升策略。
关键词：客户湖南联通分公司；客户；客户满意度；提升
目录
TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc406771622 一、前言 PAGEREF _Toc406771622 \h 3
HYPERLINK \l _Toc406771623 （一）选题背景 PAGEREF _Toc406771623 \h 3
HYPERLINK \l _Toc406771624 （二）选题意义 PAGEREF _Toc406771624 \h 3
HYPERLINK \l _Toc406771625 （三）研究方法及思路 PAGEREF _Toc406771625 \h 3
HYPERLINK \l _Toc406771626 二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 PAGEREF _Toc406771626 \h 5
HYPERLINK \l _Toc406771627 （一）客户满意与客户满意度的概念 PAGEREF _Toc406771627 \h 5
HYPERLINK \l _Toc406771628 1客户满意 PAGEREF _Toc406771628 \h 5
HYPERLINK \l _Toc406771629 2客户满意度 PAGEREF _Toc406771629 \h 5
HYPERLINK \l _Toc406771630 （二）影响客户满意度的因素 PAGEREF _Toc406771630 \h 5
HYPERLINK \l _Toc406771631 （三）企业测评客户满意度的意义 PAGEREF _Toc406771631 \h 5
HYPERLINK \l _Toc406771632 三、湖南联通分公司客户满意度现状及存在问题分析 PAGEREF _Toc406771632 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406771633 （一）湖南联通分公司简介 PAGEREF _Toc406771633 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406771634 （二）湖南联通分公司客户满意度测评的现状分析 PAGEREF _Toc406771634 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406771635 1湖南联通客户满意度测评的内容指标 PAGEREF _Toc406771635 \h 7
HYPERLINK \l _Toc406771636 2问卷内容设计及测评方法 PAGEREF _Toc406771636 \h 10
HYPERLINK \l _Toc406771637 3调查对象选取及调查方法 PAGEREF _Toc406771637 \h 10
HYPERLINK \l _Toc406771638 4调查结果计算 PAGEREF _Toc406771638 \h 11
HYPERLINK \l _Toc406771639 （三）湖南联通分公司客户满意度测评结果及分析 PAGEREF _Toc406771639 \h 11
HYPERLINK \l _Toc406771640 1综合满意度 PAGEREF _Toc406771640 \h 11
HYPERLINK \l _Toc406771641 2关键感知要素 PAGEREF _Toc406771641 \h 12
HYPERLINK \l _Toc406771642 3业务质量 PAGEREF _Toc406771642 \h 13
HYPERLINK \l _Toc406771643 4服务质量 PAGEREF _Toc406771643 \h 14
HYPERLINK \l _Toc406771644 四、湖南联通分公司改进并提升客户满意度的策略 PAGEREF _Toc406771644 \h 16
HYPERLINK \l _Toc406771645 （一）准确把握客户需
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