地铁票务应急培训..pptVIP

五、※课堂归纳※ ★当天办理的可合并一条记录填写，非当天的须每笔事务分开填写的特殊情况有： 列车晚点 运营故障需清客 车站出现火灾等紧急情况 ★当天和非当天的每笔事务均需分开填写的特殊情况有： BOM故障 TVM和BOM全部故障 全部出闸机故障或出闸机能力不足 列车越站 赠票发放的相关规定 赠票的发放 地铁车站发生列车晚点、运营故障需清客、车站出现火灾等运营应急情况，值班员给售票员配发赠票，车站发放时需在赠票正券上加盖车站站名章及日期章。 售票员为受影响乘客在7日内进行单程票退票/单程票免费乘坐一次地铁或地铁储值票、手机地铁票、潇湘一卡通车票免费更新时，每张车票对应发放一张赠票给乘客。 赠票的使用 赠票可供乘客在领取后三天内（车票领取后次日起计三日内）到任一车站免费乘坐一次地铁，逾期作废，且不办理退款。 乘客持赠票乘坐地铁时，车站人员确认在允许期限内，正券、副券完整齐全，由进站车站检票人员撕下“副券（进站）”联，引导乘客从边门进站；乘客出站时由出站车站检票人员撕下“副券（出站）”联，引导乘客从边门出站。当天回收的赠票副券联无需上交。 六、温馨提示 温馨提示 1、员工不要在办理应急退款时私自占有赠票或票款 。 2、在办理时要保持冷静和头脑清晰，不要将正常退票和特殊退款车票混淆办理。 3、晚点和清客唯一不同的是多了晚点列车上出站的乘客出现车票超时的情况的处理。 4、TVM和BOM故障乘客事务不用发放赠票，列车清客和晚点要发放赠票。 细心分析仔细看； 发放赠票勿要忘； 紧急情况莫慌张； 日期站名齐盖章。 * 主讲人：陈瑶文（owen） 特殊情况下的票务应急处理方案 运营公司培训教材 一、概述 二、相关票务处理规定 三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理 四、其它特殊情况下的应急处理 五、归纳总结 六、温馨提示 （一）自动售检票系统设备故障/能力不足的类别 1、半自动售票机（BOM）故障 2、自动售票机（TVM）故障/能力不足 3、自动售票机和半自动售票机全部故障 4、全部进闸机故障/能力不足 5、全部出闸机故障/能力不足 一、概述 （二）其它特殊情况的类别 1、列车晚点 2、运营故障需清客 3、列车越站 4、车站出现火灾等紧急情况 5、运能不足 （三）相关定义 免费更新：售票员在非付费区模式下进行更新，选择用现金付款更新的方式，车站按照更新金额输入到“实收金额”栏后更新，但不收取乘客更新费用的操作。 （四）处理程序 二、相关票务处理规定 （一）应急情况下车站对受影响的车票进行处理时可由售票员单独办理，车站值班员或以上级别人员及时跟进了解现场办理情况。 （二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响潇湘一卡通/储值票的处理 乘客持受影响车票前来处理时，售票员需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限（指从应急情况发生次日起计7日内）内，填写《乘客事务处理单》（简称OP105），给乘客免费更新车票。 小提示：免费更新车票时，若乘客已在本站进站且在系统规定20分钟内，在BOM上直接免费更新即可，不需填写OP105；超过20分钟才需填写OP105。 （二）“列车晚点”、“运营故障需清客”或“车站出现火灾等紧急情况”受影响单程票的处理 1、办理退款：车站需确认车票的上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收乘客的车票，填写《车票退款记录表》（简称OP102），给乘客退还相应金额。 2、要求再次乘车：车站人员需确认乘客交还的车票上次使用日期与应急日期相同，且在允许期限内，回收车票后询问乘客目的地车站，填写OP105，在BOM上给乘客发售相应车票，并告知乘客此类车票一经售出不允许办理退款。 BACK （一）“半自动售票机（BOM）故障”的处理程序 BOM故障后，会出现什么情况? 1、正常情况下BOM的用途 （1）对无法正常进出闸的车票进行分析处理 （2）发售免费\付费出站票 三、自动售检票系统设备故障/能力不足下的应急处理 （1）非付费区 TVM故障 非付费区： 引导无法正常进闸的持票乘客从边门进站 引导乘客到其它票务处办理业务 两个单独的非付费区 非两个单独的非付费区 引导乘客到其它票务处办理业务 部分设备恢复 2、BOM故障时的处理程序 （2）付费区：乘客无法正常出闸，车站分情况处理完后，引导乘客从边门出站。 单程票：回收车票并记入当天站存车票。 储值票、潇