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专业铸就经典 电话客服高效沟通与礼仪培训 讲师：檀娴颖 积极沟通，以良好的结果为最终导向 与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任，以此建立良好合作关系。 第一部分、电话客服的基本电话礼仪知识 第一讲 电话是便利的通讯工具 1、电话礼仪在商务交往中的重要作用 2、影响通话质量的重要因素 第二讲 电话沟通前的准备 1、准备好笔、笔记本、小镜子——方便记录和检查通话表现 2、 充分掌握客户资料 ——知己知彼 3、 电话沟通的良好心态 ——心态决定通话的质量 第三讲 拨打电话的礼仪 1、 拨打电话五原则 2、掌握正确的拨打电话时间 3、灵活处理不同的情况 4、注意挂断电话礼仪 挂断电话时：如果二个人都学过专业礼仪，都在等对方挂断时，可以遵循女士先挂，长者先挂，尊者先挂。也可以是电话发起者先挂。 第四讲 接听与拨打电话的技巧 1、重要的第一声 2、规范的电话程序 3、巧妙的语言 4、把握通话时机 5、确认谈话内容 第五讲 电话沟通技巧 1、如何应对不同客户的电话 2、用客户喜欢的方式去说 3、善于倾听，捕捉重点 第六讲 电话微礼仪 电话铃声 第二部分、电话客服沟通技巧 第一讲 电话客服的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排 语言清晰度、专业度、亲和力 语