2011年全国网建会议交流材料（山西）.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 2 丰富内涵 拓展价值 激发潜能 着力构建以客户为中心的新型标准化服务管理体系 山西省烟草专卖局（公司） 服务是网络建设的灵魂。山西烟草自2006年鲜明提出“服务商”、“责任商”理念以来，始终坚持“持之以恒抓服务、与时俱进优服务”。近年来，随着行业发展的新形势、新要求，我们在原有“九个一”服务体系的基础上，把标准化作为持续提升服务的金钥匙，努力建立“以客户为中心”的标准化服务管理体系。围绕打造“头等舱”服务品牌，先后召开了全省客户服务现场会和零售终端新领域开发启动会，逐步将客户服务推向体系化、标准化发展的更高层次。 一、立足需求，丰富内涵，锁定服务体系 做好客户服务工作，关键是要从根本上解决“以我为主”的观念转变和立场定位问题。我们在新型标准化服务推进的过程中努力紧跟市场、紧贴客户、紧随需求，坚持从客户出发、以客户为中心，以“全面升级服务”为主线，以体系化建设和标准化管理为要求，避免了客户服务的空中楼阁和形同虚设。 1、准确把脉客户需求，丰富服务内涵。为提高服务的有效性和适应性，我们通过“三定”、“三查”方式来研究和甄别客户需求。“三定”即通过定来源、定方式、定内容发现客户利益诉求，“三查”即通过问卷、网上和电话三种调查手段收集客户服务需求。先后开展了两次大范围、针对性调查，发放和回收问卷6500余份，收集有效客户意见及建议400余条