第五章饭店服务质量评价体系.pptVIP

第五章　饭店服务质量评价体系;第一节 饭店服务质量评价概述 ;二、饭店服务质量评价的要素 （一）可靠性 （二）保证性 （三）反应性 （四）有形性 （五）移情性 三、饭店服务质量评价的范围 （一）服务质量内容 （二）服务过程 （三）服务结构 （四）服务结果 （五）服务影响 四、饭店服务质量评价的目的 （一）塑造饭店良好形象 （二）不断提高软硬件质量 （三）强化服务水准的提升 （四）做好服务预先控制;第二节 饭店服务质量评价体系;二、饭店服务质量的三方评价; （2）顾客经历的服务质量 ① 服务的标准化程度 ② 服务的个性化程度 （3）感知价值 ① 吸引力因素 ② 理所当然因素 ③ 无关系因素 ④ 逆反因素 ⑤ 求全因素 ;3. 顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈 （5）常客拜访 4. 顾客方评价的特点 （1）顾客评价的多元性 （2）顾客评价的被动性 （3）顾客评价的模糊性 （4）顾客评价的兴奋点差异性;5.顾客评价的模型表述 （1）SERVQUAL 模型。SERVQUAL模型是由美国著名的营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利研究提出。柏拉所拉门、塞登尔和贝利在顾客评价服务质量问题上提出了“差异理论”( Gap Theory ) ，他们认为顾客的感知服务质量（Perceived Service Quality ）的高低决定了顾客对服务质量的评价，而顾客感知的服务质量取决于服务过程中顾客的感觉（Perception ）与顾客对服务的期望（Expection）之间的差异程度。柏拉所拉门、塞登尔和贝利进而指出，感知服务质量是“顾客做出的，与服务是否优质有关的全面的判断和看法”。用模型表示如下： SQ=∑(Pi-Ei) (1) 其中：SQ代表SERVQUAL 模型中顾客感知的总的服务量； Pi代表顾客体验的第i个问题的得分； Ei代表顾客期望的第i个问题的得分。 ; （2）SERVPERF模型。SERVPERF模型是由克罗宁与泰勒研究提出。克罗宁和泰勒认为SERVQUAL模型在概念化和操作化方面对评估服务质量是有缺陷的，该模型在评估感知服务质量时顾客期望是指顾客应该期望什么，而在评估顾客满意度时是指顾客一直期望的是什么，两者之间存在矛盾。因此，克罗宁和泰勒提出了以服务表（Performance）为核心的SERVPERF模型，即在评估服务质量时不考虑顾客期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。即顾客只需就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。用模型表述如下： 服务质量=服务表现 （3） 或 服务质量=服务表现×权重 （4） 克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认为，SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评价服务质量，而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评价效果更好。;（二）饭店方评价 1. 饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一 2. 饭店方评价的组织形式 3. 饭店方评价的形式 （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）外请专家考评 （4）饭店“暗评” （5）专项质评 4. 饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性;（三）第三方评价 1．第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益的相关者 （2）实行行业管理 （3）推行标准化 2. 第三方评价的形式 （1）等级认定 （2）质量认证 （3）行业组织、报刊、社团组织的评比 3. 第三方评价的特点 （1）客观性与权威性 （2）局限性 （3）重结果性 （4）滞后性 ;（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系 1.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的 2.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础