2011年客服部年上度规划.pptVIP

* 2011年客服关系年度工作规划 所属部门： 客服部 发布编号： 11-05-17 更新日期： 2011年8月24日 德州众驰汽车销售服务有限公司 SSI、CSS年度工作目标分析及设定 客户信息准确率目标设定 内外部环境分析 两个目标的分解 提高客户满意度的详细措施 2011年度客户关爱计划（活动计划、活动时间节点、关键要素、活动方式、内容、活动规模、活动预算费用、工作人员安排、对应考核绩效） 2011年度客户回访规划 2011年度客户信息管理规划 目录 外部环境分析： 2010年上海大众SSI排列情况： 当然，对于每年一度的J.D Power中国汽车销售满意度（SSI）调查结果而言，这也并非评判某一品牌销售服务表现的唯一准则。它毕竟只能够代表一定数量车主和潜在车主的反应，而我们所要做的，就是努力提高、怎样提高、怎样长期提高！！！ 内部环境分析： 1、2010年销售SSI得分及山东分销中心排名（注：分销中心销售共39家）： 2010季度 1 2 3 4 季度平均 公司得分 843 830 867 958 874.5 区域平均得分 878 890.7 887.7 903 889.8 排名 35 37 26 12 28 通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析，销售SSI短板突出在： 1、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释； 2、对所有购车书面文件