物业礼仪规范方案.doc

完美.格式.编辑 专业.资料.整理 物业礼仪规范 　1.目的： 为提升管理处的整体形象，提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。 2.适应范围： 物业所有员工 3.职责： 3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作，征求业主(第一评判者)的意见。 3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。 3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。 4、 方法与过程控制 4.1 管理人员礼仪形象规则 4.1.1服务意识 管理人员形象体现了本公司的管理者形象，应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何，体现了本公司业务运作状态和管理水平，对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，也是外界评价本公司的重要依据。 本岗位形象总体要求: 仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，不亢不卑，关系融洽。 4.1.2办公室环境形象规则 A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。 B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂，而一切公务需要的图表和用品，要布置整齐得体。 C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜，要以方便工作和整体协调为准则，不可以个人方便、随意调整陈设。 D．个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品，应及时收放，尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外，不可有个人其它生活用具陈放。 E．对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物，要保持办公室的公务状态的肃静。 4.1.3管理人员仪表规则 A．着装：管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。配有工装的应当整套穿着，不可随意搭配。 男士若着衬衫，应将衣摆扎入裤内，长袖袖口扣好，不可翻卷袖口。 服装要常洗常换，不可有污渍和汗味，不可陈旧不洁。 B．仪容：管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆，不可浓妆艳沫，不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发，不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。 C．仪态：管理人员仪态要规矩端庄，不可懈怠随便。坐姿要求正直，以规范的办公室坐姿当班，不可翘腿搭脚。站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。行走要轻快，不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走 溜哒。 4.1.4办公室通讯规则 A．办公室内接打电话，一要规范；二要礼貌。接打电话要先问好自报单位，再静候对方表述，酌情回答或办理。如“您好，安丰物业！”。不可在接电话时说：“喂，找谁？”、“喂，什么事？”、“喂，哪里？”。 B．对方电话找人，应先回答：“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”，不允许放置电话长时间不作回复。 C. 若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地征询，如“请问贵姓？”、“能告诉我贵公司名称吗？”，不可说：“你是谁？”、“你是什么单位？”。 E．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。 F．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。 4.1.5办公室班前班后规则 A．上班前有工装的需首先换好工装，并打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。 B．下班后，应做好班后清理工作再离开办公室，要关掉自用电脑、电器，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作。 4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪 A. 管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后，应相其作自我介绍：“打扰了，我是××物业管理公司，××部门，××名字，今天我来是关于××事，来了解一下情况或协调处理，希望您能给予支持”，如果对方不愿意时，不可强行闯入，事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合，并留下一张名片（第一次），告诉对方，如果有什么事可以找我。 Ｂ. 在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚