XX百货商场服务质量改善方案.pdfVIP

服务质量改善方案 2010-10-25 改 相 序 善 关 存在问题 改善方案 标准 号 指 部 标 门 1.对本柜以外商 提高员工服务意识，更好地,为顾客提供有 1.1 了解商品大类的分布* 如运动 、正装 、休闲装 、 场情况也适当掌 效的帮助 礼服 、时装 、饰品、家品、家电等各商品类所在楼 握,为顾客提供 层 有效的帮助 a. 收集各类优秀的服务案例，组织员工 1.2 熟悉公用设施 学习，分享服务经验，从根本上改娈 * 如公用电话 ，卫生间，取款机等位置 员工服务意识 1.3 熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本 b. 日常工作中发现服务好的员工，通过 楼层品牌的位置 早晚会,广播,公告栏等形式进行表扬， 1.4服务项目 促进员工相互学习，相互竞争，改善 * 比如修剪衣服 ，代客包装… 服务氛围 1.5周边区域情况了解 c. 每月对员工工作表现进考核，并制定 * 如商场周围交通 ，邻近的标志性建筑 ，邻近用餐 改善之计划 点 1.6商场大型营销活动 楼 营 * 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将 层 1 业 推出的活动 管 员 理 部 2.顾客交款后取 加强现场监督和检查，可以有效减少因商 2.1主动请顾客验收 货时主动请顾客 品质量因素的退货，增加顾客的信任感 * 一边打开提袋 ，将顾客所购商品请其看一次 ，一 验收货品 a. 顾客购物后,主动邀约顾客检验商品， 边说 “这是您买的商品 ，请您确认一下 ，我帮您包 并作好解释工作 好” b. 利用每天早晚会强调验货3 步曲 （主 * 把新XX 百货的购物袋标贴将提袋的袋口封住 ， 动展示商品、请顾客参予检验、验货 购物袋标贴位置居中 后包装好商品），加强员工的验货意