2013年春客户关系管理课程05客户生张命周期.pptVIP

客户关系管理课程·第五章 客户生命周期 *‖ *‖ * ‖ *‖ * 2013年4月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程 第5章 客户生命周期 5.1 客户关系生命周期理论 5.2 客户生命周期的划分及各阶段特点 5.3 客户的维系策略 某公司是一家大型工业陶瓷设备生产企业，面向军事、汽车、机床等大型制造领域提供各种陶瓷产品以及相应服务，由于过硬的产品质量和出色的技术，一直在行业内享有很好的声誉，是行业内的领军企业。但伴随市场的不断成熟，竞争越来越激烈，该公司遇到的问题也越来越多。 市场部不断增加广告投入，力求帮助公司获取更多新客户，但是客户规模并没有按照计划预期的扩大；销售部门人员不断增加，出台了多种销售激励的政策，并且实行末位淘汰制，可是销售业绩始终没有出现飞跃；现有客户在流失，公司整体工作效率在下降…… 案例：忽视客户生命周期的后果 一、客户关系生命周期的概念 企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。 这一全过程被称为客户关系生命周期。 我们用四阶段模型来描述客户关系的发展，即：考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。 5.1 客户关系生命周期理论 考察期 考察期是客户关系的孕育期。 这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考