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PAGE 1 PAGE 31 天使国际化早教中心 行政礼仪手册 目录 一 前言3页 二 中心制度5页 一) 天使服务礼仪5页 二)天使服务用语 8页 三)天使禁止令9页 四)天使行为规范10页 五)天使特殊服务11页 1. 商誉性主动服务11页 2. 补救性主动服务11页 3. 服务英雄主义的塑造12页 4. 处理难以应付的客户12页 5. 配合客户的工作方式13页 6. 投诉热线14页 7. 投诉回访15页 六)公费培训15页 七)公费培训协议18页 八)保密协议19页 九)保密合同20页 十)教师制度23页 十一)家长接待制度24页 十二)实习期合同26页 十三)试用期合同28页 十四)劳动合同29页 十五)员工薪资与激励制度33页 十六)中心考勤制度35页 十七)中国传统节日36页 十八)求职表38页 十九)员工登记表39页 二十)转正申请40页 二十一)员工联系册41页 二十二)员工登记表42页 二十三)加班登记表43页 二十四)请假申请表44页 二十五)员工考勤月统计表45页 二十六)形象督查表46页 二十七)中心卫生责任表47页 二十八)教具消毒督查表48页 二十九)中心进销存核对表49页 三十)财务收支月报表50页 三十一)离职登记表51页 三十二)离职交接表52页 三十三)工作计划表53页 三十四)工作时间计划表54页 三十五)采购申请表55页 一 前言 行政管理工作内容包括行政事务管理、办公事务管理,配合进行人力资源管理。具体包括相关制度的制定和执行推动、日常办公事务管理、办公物品管理、文书资料管理、档案管理、会议管理，生活福利、车辆、安全卫生等。 1、明确岗位职责。日常办公事务管理包括日常事务的计划安排、组织实施、信息沟通、协调控制、检查总结和奖励惩罚等方面的管理工作；办公物品管理包括办公物品的发放、使用、保管、采购以及相应制度的制定；文书资料管理包括印信管理、档案管理、书刊管理；会议管理包括会前准备、会中服务、会后工作；其他事务视具体情况而定。 2、加强沟通。纵向沟通分为与上级沟通和与下级部门沟通。与上级沟通主要是充分领悟上级领导的意图，把握住方向，同时将自己和下级部门的观点很好的传达给上级，这需要行政人员有观察分析能力和表达能力。与下级沟通主要是执行上级的决定以及收集整理下级部门各项信息，这需要较强的应变能力和组织能力。 3、注重信息的收集和整理，并及时提供给管理者。信息包括中心外部信息和内部信息。外部信息具体包括：同行信息,合作伙伴信息,课程信息等；内部信息具体包括采购、库存信息；教具的使用和管理等。作为一名行政管理人员最重要的是要及时了解中心内部情况发展变化和外界变化。 4、制度执行与修改制定. 规章制度并不是越多越繁复越好，也不是越简单越好，而是简单、有效、适用，便于执行因此,请各中心尽量以总部相关制度作为参照执行。 规章制度应人人能看得懂，无论文化程度的高低，防止使用偏僻词汇或过于专业的词汇，如果使用术语，应作必要的解释。 制度发布以后应进行宣传、培训，特别是对中高层管理人员和“特殊员工”，以确保全体员工清楚各项规章制度要求，这样才 能保证制度得到执行。 一些敏感性比较强的规章制度可以考虑试行一段时间的方式来检验它的可行性，防止发布之后，因反对声太大，而导致形同虚设。 总之，规章制度制定必须考虑其可行性，一旦规章制度发布了，就必须得到贯彻、严格执行，在执行中完善和改进，维护其权威性。只要做到持之以恒，一定可以不断健全中心的制度文化，为企业生存与发展打下良好的基础。 二 中心制度 天使服务礼仪 1、固定电话的礼仪 接听电话的礼仪 铃响三声之内拿起电话 问候来电话的对方 主动自报家门 询问客户是否需要帮助 ※ 让人等候的礼仪 告诉客户让他等候的原因 征询客户是否可以等候 等候客户的答复/致谢 提供需要等候的时间信息 对客户的等候表示感谢 接转电话的礼仪 向客户解释接转电话的原因以及转给何人 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事 记录留言的礼仪 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在 从积极的方面解释同事不在的原因 说出你的同事大概回来的时间 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等 结束电话的礼仪 重复你要采取的行动步骤 询问客户是否需要你为他做其它的事 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视 让客户先挂断电话 一挂断电话立刻记录有关的重要信息 处理谩骂电话的礼仪 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您， 同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？” 发出第二次警告，重复第一步中的内容