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第一章
优秀服务员的素质要求
餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的,因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客,而服务水平的高低,服务质量的好坏,是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的,直接影响着企业的声誉和经济效益。所以,对于餐厅服务人员来说,素质方面的培养和训练是必不可少的。
第一节:优秀餐厅服务员应具备的基本素质
餐厅服务作为一项知识面广,技术性强,道德修养高的工作,对
服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质,高尚的道德和健康的体魄。
职业道德素质:热爱本职工作;树立顾客至上,为人民服务的思想;高尚的情操;完美的修养;良好的职业道德;
业务素质:语言会话能力,要熟练掌握和使用普通话,同时掌握一些方言;掌握餐厅服务技能;
轻盈的动作和健康的体质:做到三轻一快,即操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快;同时,还要有健康的体质,做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤;
洁净的仪表仪容:服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现,所有员工应着装整洁,保持个人清洁卫生;
第二节:优秀餐厅服务员必备的7个要求
必备要求
说明
具体做法
热情友好、宾客至上
热情友好,宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范,是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体体现
谦虚谨慎,尊重客人;热情友好,不卑不亢;牢记服务宗旨,以道德规范行为
真诚公道,信誉第一
真诚公道,信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则
推荐介绍,恰如其分;信守承诺,履行诺言;按质论价,收费合理;诚实可靠,拾金不昧;实事求是,知错就改
文明礼貌,优质服务
文明礼貌,优质服务是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求,也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点
仪表整洁,举止大方;微笑服务,礼貌待客;保质保量,尽心尽责
团结协作,顾全大局
团结协作,顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证,是餐厅内部处理同事之间、岗位之间,部门之间以及局部利益与整体利益,眼前利益与长远利益等相互关系的行为准责
团结友爱,互相尊重;密切配合,互相支持;学习先进,互相帮助;发扬风格,互相关心;
遵纪守法,谦洁奉公
遵纪守法,廉洁奉公是餐饮人员正确处理个人与集体,个人与国家关系的行为准则,既是行政和法律的要求,又是道德规范的要求
自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;反对不正之风,抵制精神污染;坚持集体主义,维护国家利益
钻研业务,提高技能
钻研业务,提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一,是餐饮从业人员搞好本职工作的关键
要有强烈的职业责任感;要有崇高的职业理想和坚强的意志;要有正确的途径和方法;
平等待客,一视同仁
平等待客,一视同仁作为餐厅服务的道德规范,就是尊重客人的人格和愿望,主动热情地去满足客人合理的需要,使客人感到处在平等,友好的气氛中,自我尊重的需求得到满足
在接待服务中,服务人员要做到“六个一样”:“高,低”一样;“内、外”
一样;“华、洋”一样;“东、西”一样;“黑、白”一样;“新、老”一样。“六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等,在一视同仁的前提下,可以在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”:照顾先来的客人;照顾外宾和华侨及港澳台客人;照顾贵宾和高消费的客人;照顾常住客人和老客人,照顾黑人和少数民族客人,照顾女士儿童和老弱病残客人;
高低一样,即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重高轻低;内外一样,即对国内客人和国外客人一样看待,不能重外轻内;
华洋一样,即对境外华人(华侨,外籍华人和港澳台客人和外国客人一样看待,不能重洋轻华;
东西一样,即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待,不能重西轻东;
黑白一样,即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重白轻黑;
新老一样,即对新来的客人和老客人一样看待,不能重老轻新;
第三节优秀服务员必备的四种能力
作为一名优秀的餐厅服务员,应该具备足够的亲和力,自如的语言驾驭能力,敏锐的观察能力及较强的记忆能力
培养自己足够的亲和力;
餐厅服务员应培养“超强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到周全礼仪结束,要使顾客有完美的感觉,要用亲和力让顾客感到自己可亲可信。亲和力的培训包括以下方面
亲和力的培养
微笑(微笑是世界上的通用语言)
微笑是一种积极态度的表现形式,它作为无言的服务,可以将友好,融洽,和谐,尊重,自信的形象和气氛传染给顾客。
主动
在工作中全心全意地为宾客服务,自觉地把服务工作做在客人提出要求之前
热情
对宾客要象对待自己的亲人一样,工作时间面带笑容,态度和蔼,言语亲切,热心诚恳,感情真挚,动作认真,助人为乐
耐心
在工作中热情回答客人的问题,做到问多不厌,事多不烦,遇事不急躁,镇静自如地对待客人及处理问题
周到
宾客进入酒店要周到侍奉,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意
培训自如的
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