优秀服务员素质要求.doc

第一章 优秀服务员的素质要求 餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低，服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。 第一节：优秀餐厅服务员应具备的基本素质 餐厅服务作为一项知识面广，技术性强，道德修养高的工作，对 服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质，高尚的道德和健康的体魄。 职业道德素质：热爱本职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德； 业务素质：语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅服务技能； 轻盈的动作和健康的体质：做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤； 洁净的仪表仪容：服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生； 第二节：优秀餐厅服务员必备的7个要求 必备要求 说明 具体做法 热情友好、宾客至上 热情友好，宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体体现 谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为 真诚公道，信誉第一 真诚公道，信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则 推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改 文明礼貌，优质服务 文明礼貌，优质服务是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点 仪表整洁，举止大方；微笑服务，礼貌待客；保质保量，尽心尽责 团结协作，顾全大局 团结协作，顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间，部门之间以及局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益等相互关系的行为准责 团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬风格，互相关心； 遵纪守法，谦洁奉公 遵纪守法，廉洁奉公是餐饮人员正确处理个人与集体，个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求 自觉遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益 钻研业务，提高技能 钻研业务，提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好本职工作的关键 要有强烈的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法； 平等待客，一视同仁 平等待客，一视同仁作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等，友好的气氛中，自我尊重的需求得到满足 在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：“高，低”一样；“内、外” 一样；“华、洋”一样；“东、西”一样；“黑、白”一样；“新、老”一样。“六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等，在一视同仁的前提下，可以在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”：照顾先来的客人；照顾外宾和华侨及港澳台客人；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常住客人和老客人，照顾黑人和少数民族客人，照顾女士儿童和老弱病残客人； 高低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重高轻低；内外一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能重外轻内； 华洋一样，即对境外华人（华侨，外籍华人和港澳台客人和外国客人一样看待，不能重洋轻华； 东西一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重西轻东； 黑白一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重白轻黑； 新老一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重老轻新； 第三节优秀服务员必备的四种能力 作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力，自如的语言驾驭能力，敏锐的观察能力及较强的记忆能力 培养自己足够的亲和力； 餐厅服务员应培养“超强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到周全礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，要用亲和力让顾客感到自己可亲可信。亲和力的培训包括以下方面 亲和力的培养 微笑（微笑是世界上的通用语言） 微笑是一种积极态度的表现形式，它作为无言的服务，可以将友好，融洽，和谐，尊重，自信的形象和气氛传染给顾客。 主动 在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前 热情 对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助人为乐 耐心 在工作中热情回答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦，遇事不急躁，镇静自如地对待客人及处理问题 周到 宾客进入酒店要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意 培训自如的