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决明科技 呼叫中心系统解决方案 重庆决明科技有限公司 023丁奎日 期：2015年5月 一、呼叫系统解决方案 呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，是利用多种现代化通信手段，将电话、短信、手机、互联网访问等多种媒体渠道进行整合。随着市场竞争的进一步加剧，企业间的竞争也必将愈发激烈，呼叫中心作为一种成熟技术，已在电信、金融、公用事业等众多行业取得广泛应用。为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。 企业拟构建一个专业的客户服务呼叫中心平台，实现分布部署、集中调度和管理。利用现代信息网络和技术，为用户提供充分、快捷的信息咨询服务，体现与同行业的差异化服务特征，提高客户满意度，进而提升客户对企业品牌的认知度和忠诚度。 呼叫中心的部分功能： 批量外呼: 批量导入客户信息，系统自动顺序外拨，分配给空闲坐席。 ACD自动呼叫分配功能 多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配； IVR交互式语音应答功能 录音可以为公司简介，产品介绍，通知等 实现多级自动语音应答导航，从提高效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务，电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词； IVR业务生成灵活方便，可自行设计应答流程；每一部分提示语音可自行单独录制； 质检功能，上级可实时监控话务员工作状态； 统一的布署，方便管理，不用到各校区，也能查询所有员工工作情况。 来电报出客户信息 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户，自动将来电号码与客户资料相匹配，即时弹屏，展现客户资料； 电话分配的同时将客户信息和历史联系信息送到该坐席的电脑上； 客户资料管理 协助企业建立完备的客户资料数据库，并通过强大的查询、统计、分析、提醒功能，充分挖掘客户价值；客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库； 系统批量外呼功能 每日信息统计、总结功能： 可将每日的进出电话进行整理形成报告； 可异地通过电脑查询及阅读。 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少； 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。 二、呼叫系统的网络架构 1．网络结构图： 2．部分需求说明： （1）呼入： 用户呼入时，根据语音提示按键，系统自动分配，转给指定座席接听。 （2）客户管理： 座席在呼入/出电话时，自动弹出客户历史沟通记录，把握谈话主动权。 （3）权限管理： 管理员可通过后台查询座席录音、客户资料、对报表数据分析等。 2.1 硬件配置 项目 硬件配置 备注 服务器 呼叫中心云服务器 任选其一 本地服务器 语音网关设备 （外线） 有线语音网关（支持普通电话线路） 任选其一 无线语音网关（支持手机卡） 数字中继网关（支持电话光纤，30条通道，外显号码随时更改） 客户端 电脑（配置USB话务耳机） 任选其一 电话号码 用于呼叫中心线路接入 客户自备 网络设备 网络交换机、路由器、机柜等 客户自备 工程辅料 电话线、网线、水晶头等 客户自备 宽带/网络 推荐的网络条件为：50KB/分机 客户自备 三、 呼叫系统特色功能 功能名称 功能描述 客户管理 （来/去电弹屏） 当电话响起，我们的系统都会立即在电脑显示屏上弹出来电人的姓名、单位、职务、经营范围、以往的谈话记录、业务关系等，来电者信息一目了然，有利于把握谈话的主动权。 并设置好下次跟进的时间。 自动语音导航 语音导航内容和流程根据客户需求量身定做，可灵活设计各种应答流程，每一部分提示语音可自行单独录制，提高服务质量。 自定义话务分派 由于在同一时间会有多个项目同时进行，所以呼叫中心系统须具有项目池话务分派功能，可以同时完成多项目的座席分配、报表记录与统计分析。 语音外呼 用您公司的电话群呼（客户回访、开会通知、活动促销、生日提醒、节日问候等），不需要人打电话，自动过滤掉空号关机的号，通过按键自动转接到贵公司。还可查询未接电话，按指定时间重呼。 短信二次推送 根据客户接听时间初步判断，意向客户再发条短信加深印象，未接听的可以再次重呼。 电话录音 零售业是面向大众群体消费的店面，所以售前和售后服务话务量是比较大的，对于一些容易引发争议的纠纷是难免的，有了电话录音，有效的避免纠纷。 话务控制 根据对于不同职位的坐席人员进行话务控制，在同一界面可以看到坐席人员的工作状态，如通话中、闲置、异常等，连锁负责人对于各个连锁店的情况可以了如指掌。 报表统计图 通话记录、报表分析。标准功能，可自行订制，自定义业务报表等。 1. 客户管理（来/去电弹屏） 座席登陆系统后，所有呼入系统和从系统呼出的客户都可自定义栏目，建立客户档案和跟踪记录，可实时弹屏，话务员可以第一时间掌握客户资料。在接听过程中，可实时更新客户资料、添加跟踪内容等。让来客感到自