顾客满意度调查报告.docVIP

WORD 格式 整理 学习 参考 资料 分享 浙江XXXXX有限公司 顾客满意度调查报告 2014年8月3日 情况说明 本次调查依据GB/T19038-2009《顾客满意度测评模型和方法指南》等国家标准要求，参考中国顾客满意度指数模型(CCSI)，采用问卷调查的方式，对浙江元创橡胶履带有限公司顾客满意度进行测评。 本次调查内容包括企业品牌形象、顾客预期质量、顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚等结构变量，每个结构变量由一系列观测变量进行测量。 本次调查共采集样本25个，有效样本20个。 本次调查对每项指标采取10分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。 本报告中所有计算结果都按四舍五入方式处理。 主要结论 ■ 顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。 ■ 满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。 ■ 结构变量中，顾客评价最高的是预期质量，最低的是感知价值。； ■ 对满意度影响最大结构变量是感知价值，预期质量对满意度影响相对较小。 ■ 为了改善顾客满意度，从结构层次看。要重点关注品牌形象、与气死质量、感知质量。 ■ 从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的 满意度驱动要素包括：商业信誉、实际总体质量、产品包装、产品可靠性、给定质量下对价格的感知等。 结构变量 得分 影响大小 观测变量 得分 对满意度影响 品牌形象 88.33 0.719 总体形象 89 0.243 知名度 89.5 0.289 商业信誉 86.5 0.492 预期质量 87.50 0.513 预期总体质量 88.5 0.562 预期产品包装 86.5 0.521 预期总体服务 87.5 0.456 感知质量 88.21 0.589 实际总体质量 86.5 0.456 实际产品包装 86 0.456 实际总体服务 90 0.481 交货及时性 90.5 0.784 产品可靠性 85 0.748 合同履约 89 0.568 销后服务 90.5 0.694 感知价值 88.75 0.368 给定质量下对价格的感知 86 0.767 给定价格下对质量的感知 91.5 0.377 顾客满意度 87.82 出现意外处理 86.84 　 投诉处理 88.24 　 其他公司比较 87.5 　 理论公司比较 88.5 　 总体满意度 88 　 顾客忠诚 89.50 0.828 推荐这家公司 86.5 　 仍然选择这家公司 92.5 　 一、结构变量得分情况分析 1、顾客满意度测评模型 本次调查所依据顾客满意度测评模型如下： 2、结构变量得分及影响 结构变量得分 结构变量对满意度影响 顾客评价最高的是感知价值，最低的是预期质量。 对满意度影响最大的是品牌形象，感知价值对满意度影响相对较小。 3、顾客满意度和忠诚度 顾客满意度和顾客忠诚度得分 顾客满意度对忠诚度的影响 顾客满意度得分为87.82，忠诚度得分为89.50。 顾客满意度对忠诚度的影响为0.828。即满意度每提高一分，忠诚度将提高0.828分。 二、观测变量分析 1、品牌形象 观测变量得分 观测变量对满意度影响 在“品牌形象”的观测变量中，顾客评价最高的是 “知名度”，顾客评价最低的是 “商业信誉”；对满意度影响最大的是“商业信誉”，对满意度影响最小的是“总体形象”。 2、预期质量 观测变量得分 观测变量对满意度影响 在“预期质量”的观测变量中，顾客评价最高的是 “预期总体服务”，最低的是 “预期产品包装”；对满意度影响最大的是“预期总体质量”，最低的是 “预期总体服务”。 3、感知质量 观测变量得分 观测变量对满意度影响 在“感知质量”的观测变量中，顾客评价最高的是 “交货及时性”和“销后服务”，最低的是“产品可靠性”。对满意度影响最大的是“交货及时性”；最低的是“实际产品包装”和“实际总体质量”。 4、感知价值 观测变量得分 观测变量对满意度影响 在“感知价值”的二个观测变量中，顾客评价最高的是 “给价格定下对质量的感知”，对满意度影响最大的是“给定质量下对价格的感知”。 顾客满意 观测变量得分 在“顾客满意”的观测变量中，顾客评价最高的是 “理论公司比较”，最低的是“出现意外处理”。