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服务管理手册 中国扬子集团滁州扬子空调器有限公司 版本号 20 服务理念：更快、更好、更紧 目 录 第一章、 扬子家用空调服务政策 3 一、产品三包政策3 二、免费安装政策4 三、包修期外维修与部分收费服务政策4 第二章、 特约服务网点设立、变更及撤消制度 8 一、 特约服务网点设立制度8 二、 特约服务网点资料变更制度11 三、 特约服务网点撤消制度12 第三章、 家用空调费用结算管理制度13 一、服务网点费用结算要求13 二、安装费结算管理制度15 三、维修费结算管理制度17 四、扬子空调维修费结算标准22 第四章、 家用空调配件管理制度24 一、 特约服务网点配件管理制度24 二、营销机构配件管理制度27 第五章、 技术支持管理制度33 第六章、 家用空调质量信息反馈管理制度34 一、质量信息反馈基本规定34 二、质量信息反馈方式34 三、质量信息反馈要求35 四、质量信息反馈考核方法36 第七章、 家用空调安装及维修服务管理规范37 一、 送货搬运规范37 二、 安装操作规范37 三、 维修操作规范38 四、 安装、维修上门服务规范38 五、 扬子空调服务“十要十不要”41 六、 扬子空调安装、维修禁令41 七、扬子空调安装质量巡视监督制度42 - 1 - 服务理念：更快、更好、更紧 第八章、 服务信息处理管理规定48 一、服务信息处理平台功能模块及处理时限规定48 二、顾客投诉处理流程49 三、电话语言规范49 四、服务信息处理考核规定52 第九章、家用空调考核管理制度54 一、 考核依据54 二、 考核条款54 三、 奖励条款56 附录：各类表格样表57 维修