酒店概述培训课件.ppt

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。 你怎么知道我姓余？ 余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ 余先生，上面打电话说你下来了。 原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。 第七次再看到，原来那次我是第六次去。 　　 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。 原来写信的那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 泰国东方酒店—细节成功 余世维 团队意识，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作， 尽心尽力地发挥作用的意识 主要包含三个方面： 团队与其成员；团队成员之间；团队成员对团队事务的。 1、整体意识 2、规则意识 希尔顿酒店-细节量化 3、协作意识 4、家庭意识 （三）团队合作意识 酒店服务产品无形性的特点，决定了酒店服务无专利可言， 酒店经营尤如逆水行舟，不进则退。同时，喜新厌旧是客人的一 个主要消费特征，酒店服务是一个高替代产品。所以，酒店要想 保持优势，不被淘汰，就必须不断创新，不断进取。 酒店要创新并卓有成效，关键是酒店的管理者必须具有创新思 维，要敢于做别人未曾想到的事、想做而未做的事、别人不敢做 的事、别人不愿做的事、别人不能做的事。 同时，酒店要建立相 应的创新机制，从而达到领先一步，永立潮头。 （四）不断创新意识 第二节 酒店经营观念 经营是商品经济特有的范畴，是企业经济活动的反映。它以市场为对象，以商品生产和交换为手段，是酒店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。其基本环节是：了解市场、适应市场、占领市场、创造市场。 一、市场竞争观念 市场经济是自由经济。在市场经济条件下，酒店的一切资源配置主要来 自市场，酒店的生存和发展基础来自对市场需求的认识及满足这种需求的程 度，优胜劣汰是市场机制铁的法则。所以，酒店管理者首先就应有强烈的市 场竞争观念。 “商场如战场” 正确竞争理念 ： （一）要立足于研究服务对象，而不要立足于打败竞争对手 我们的服务对象——目标客人群体 （二）要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争 三个层次： 第一个层次的竞争是价格竞争 第二层次的竞争是质量竞争 第三层次的竞争是品牌竞争 （三）要着眼于创造市场，而不要局限于现有的市场的争夺 关键强化三种意识 ：一是引导消费的意识 二是创造需求的意识 三是培育市场的意识 二、诚信经营观念 市场经济的基本期律之一是等价交换，顾客购买某种酒店 的产品或服务，是出于对这个酒店或这项服务的美好感受， 出 于某种信任、荣誉、偏好等方面的要求，企业之间的交易，也 是出于自愿并获取特定的利益，所以，如果酒店不讲信誉或不能 达到双赢，交易活动必然会出现障碍。讲诚信、讲双赢，这是 市场经济向客观要求。 三、合作共赢观念 在稳固合作关系的前提下，相传递市场信息，共同组织和开 展一些活动和经营项目，共同抵制一些有碍于企业发展的行为， 形成互补互利的共同优势，从而获取更为理想的经济效益。这样 在合作的基础上竞争，在竞争的过程中合作，既促进了酒店自身 的提高，也促进了整个酒店业市场的健康发展． 四、立体营销观念 酒店的营销活动是复杂的、立体的，酒店的营销理论也必须 是全方位、多角度、立