物流企业服务质量评价指标体系研究.PDFVIP

第 卷总第 期 29 125 ·物流管理· 物物流流企企业业服服务务质质量量评评价价指指标标体体系系研研究究 .R)e#s)ea%r’c/h,o0n1E2va3l4uattiioonnIInnddeexxSSyysstteemm ooffSSeerrvviicceeQQuuaalliittyyaabboouuttLLooggiissttiiccssEEnntteerrpprriissee ((沈沈阳阳工工业业大大学学,,辽辽宁宁 沈沈阳阳 )) 徐徐 剑剑,,刘刘俊俊强强,,方方小小昌昌 111100002233 ,, ,, ,, ,, XXUUJJiiaann LLIIUUJJuunn--qqiiaanngg FFAANNGGXXiiaaoo--cchhaanngg((SShheennyyaannggUUnniivveerrssiittyyooffTTeecchhnnoollooggyy SShheennyyaanngg111100002233 CChhiinnaa)) 摘 要:以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的,很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。本 文在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系,从物流服务的绩效、过程、能力三方 面,综合运用层次分析法、SEVEQUAL等方法,从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评 价指标体系。 关键词:物流企业;服务质量;评价指标体系 中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( ) F253.3 A 1002-3100 2006 01-0048-04 : Abstract Theevaluationindexsystemsofthelogisticsserviceconsideronlyfrom theaspectofcustomer,seldommentioning theprocessofserviceprovideandtheabilityoftheserviceprovided.Thetextinheritingthepastsstandpoint,buildsupthee- valuationindexsystemofthelogisticsenterpriseservicequality.Comprehensivelyusinglayeranalysismethod,SEVEQUAL,etc. ,itsetsuptheevaluationindexsystemofthelogisticsenterpriseservicequalitywhichincludestheserviceresults,servicepro- cessandtheserviceability ofthebusinessenterprise. : ; ; Keywords logisticsenterprise servicequality evaluationindexsystem 1 物流服务质量研究现状 国内外对物流服务质量的研究只是从最近几年才开始的,对物流服务质量研究的方法基本上是从服务质量研 究理论中嫁接过来的。我们在这里先回顾一下服务质量的研究状况。国外对服务质量深入和广泛地研究始于 世 20 纪 年代初。早期研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学 80 科交叉研究的特点。芬兰学者格朗鲁斯