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2014-11-20 重庆雨轩 2014-11-20 培训主题内容 物业管理操作技巧 物业品质管理技巧 物业各岗位细节服务 重庆雨轩物业管理有限公司 2014年11月20日 培训主题内容 一、物业管理操作技巧 （八个方面） 一、态度比技能更重要 1/8 物业管理作为服务行业，服务即产品，此产品具有无形和缺陷无法弥补的特性。试想，我们到饭店消费，如果饭菜质量或口味有差距，我们可以谅解，但如果服务员的态度有问题，我们肯定要计较，计较的结果是对饭店产生坏的印象。同样，作为物业管理，哪怕是再好的服务，也会出现服务不及时或不到位的情况。一旦出现这种情况，服务人员能及时表达歉意并改正，相信住户是能理解的。但如果服务人员满嘴客观理由，那住户一定不会满意。服务是物业管理工作的核心，态度又是服务的核心。所以，物业管理在强化技能的同时，要格外重视服务态度的强化和培养，而态度本身也是一种服务技能。 二、先倾听后发言 2/8 购置房产是家庭的最大消费，有的是靠年迈父母一生分分节俭而来的积蓄，在这种前掂后量、反复咬牙而决心消费的过程中，对某个环节提出细致入微甚至是过于苛刻的要求，是可以理解的。所以在接待有急躁情绪的住户时，一定应把握技巧。尤其不能把问题激化，不能从谁的嗓门高、花样多分辨谁有道理。激动的住户来访后，接待者应先起座，礼貌地引导入坐，而后倒水，做到礼让三分，缓和住户的情绪。如果住户还要无休止的、甚至是来回地重复他的不满，此时你要注意表现特别认真倾听的姿态，打开笔记本，并不停地认真记录（哪怕是装模作样），此阶段你要少说话，重点考虑如何答复住户的要求，让住户尽情地发泄心中的不满。待住户说完了甚至说累了之后，住户的心态就会逐渐回归理性，此时你再耐心提出你的处理意见，同时表达相互支持的期盼。这时住户或满意你的意见，或能理解并接受你的意见，就是仍不满意，住户也会心平气和地期待约定时间再谈。达到住户气愤而至，满意而归。 三、奖罚过程重于结果 3/8 奖罚是工作管理的有效手段之一，任何出色的企业概莫能外。一般的管理者经常把“罚不是目的”挂在嘴边，那么什么才是目的？如何才能达到不是目的的目的？能不能将处罚的过程予以引深？比如，在做出一些大额或重大的处罚前，将问题事实下发到各部门班组，由各部门先进行认真讨论，并依据规定各自拿出处理意见，然后再决定处罚的额度。这样违规人在与同事讨论中，争取能发自内心的认错并悔改，起码能减轻情绪波动。同时在各班组的讨论中，每位员工都真正能从中吸取教训，真正达到教育激励的作用，促进工作。避免下发处罚文件后，有的员工不认真学习，有的就不看，有的甚至根本不知道。将处罚的过程延伸后，能提高教育和激励的功效，达到以处罚促工作的真正目的。 四、上班前十分钟的妙用 4/8 物业行业是一个特殊的行业，基层员工更需要沟通和关怀，所以领导应重视并主动建立与之交流和沟通的平台。比如，作为物业公司的项目负责人，每天可以早到十分钟，在这十分钟内可以主动打扫自己办公室内以及周围的卫生，并在重新划分卫生区时，可以主动要求承担一定面积的卫生任务，并从不迟延或松懈。千万不能小看这十分钟，这就是最便捷、最有效的交流平台。首先，可以起到带头作用，并对员工产生影响；其次，通过打扫卫生这一微小的事情，能折射出一个企业的形象的管理能力；再次，可以培养员工的工作条理性和程序意识。最重要的，在你打扫期间，自然而然就拉近了你和周围员工之间的距离，在交流中你就可以了解到基层最真实的工作情况、员工的需求、存在的问题等等，直接为改进工作提供第一手依据。 五、警惕“大头症” 5/8 物业管理的工作非常烦琐，尤其是新组建或制度建设工作薄弱的企业更是如此。所以一些物业管理企业的最高领导、项目负责人终日如无头苍蝇，每天下来是身心疲惫、叫苦不迭，这就是所谓企业“大头症”。“大头症”企业使领导没有精力顾及企业方向性、战略性工作，这样不但不利于队伍成长，也使企业在不经意间失去方向。作为物业管理企业，80%的工作是程序型工作，领导主要就是审定制度、组织检查落实和改进制度，员工完全可以自觉按程序工作，