管理学散客旅游团队接待技巧.pptxVIP

[导入案例] ;[导入案例];[导入案例];[导入案例];[导入案例] 评析：;[导入案例];[导入案例];一、散客旅游团队的特点;一、散客旅游团队的特点;（一）服务承诺的差异;（二）参团价格的差异;温馨小帖士1;温馨小帖士2;（三）成员地位的差异;（三）成员地位的差异;（四）客人期望值的差异;小提醒:散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响：;小提醒:散客旅游团队客人的期望值受下述因素影响：;如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。;如果说接团难，那么接待散客团队更难，要让散客团队满意就更是难上加难了。;二、散客旅游团队服务的原则;（一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态;（一）精心安排，将矛盾化解于萌芽状态;（二）服务主导的原则——以规范服务代替辩解;（二）服务主导的原则——以规范服务代替辩解;（三）服务的多样性和有序???的统一;（三）服务的多样性和有序性的统一;(四) 团队文化建设优先原则;三、散客旅游团队服务的技巧;1．语言的规范化。;2．服务的标准化和个性化。;3．加强团队自律，严格要求游客在车内不吸烟，不乱丢废弃物，就餐和游览不迟到等。;4．要想方设法让客人游好、游足，使每一位客人合同中规定的旅游项目都一个不落地完成.;5．增加自费项目必须有特色，价格有优势，办理自费项目时最好在客人中选一代表一同办理。;6．出现任何自身不能解决的问题必须