2018年品质部年终总结报告.pptVIP

5、客诉占比明细表（续） 6、客诉类别及区域统计表 客诉类别划分统计 类别 软胶 硬胶 交期 115 69 　 客诉区域划分统计 区域 珠三角 长三角 京津冀 国外 147 19 10 8 胶圈类前几大不良客诉 不良问题 少数 水口不良 缺胶 批峰 变形 次数 19 14 11 8 7 端盖类前几大不良客诉 不良问题 变形 批峰 送错货 尺寸不符 少数 次数 14 7 7 5 5 总结分析： 1、2016年客诉共计184件，平均：15.3件/月，未完成公司客诉目标10件/月，达成率：65.2%。PPM值：16391，客诉较2015年196件相比减少12件。 2、依异常问题统计，客诉前几大不良主要有：少数、变形、批锋、水口不良、缺胶、送错货、尺寸不符、下错单，分别批次为：27件、24件、22件、18件、16件、13件、11件、10件，总占比超过75%，是客诉最频繁的异常问题。其中软胶类客诉问题主要是：少数、水口不良、缺胶、批峰、变形，硬胶类客诉问题主要是：变形、批峰、送错货、尺寸不符、少数。 3、依客户占比统计，投诉前几大客户有：保泰、毅峰、豹王海沙、安飞、金通达，投诉件数分别是：37件、28件、22件、19件、13件，都超过了10件/年。 4、依类别和区域划分统计，软胶：115批、硬胶：69批，珠三角地区：147批、长三角：10批、京津冀：19批、国外：8批。 5、依客退数量统计，2016年客退总数量：171542PCS，实际达成：0.93%，完成目标：1%，较2015年客退数量119619PCS相比增加了51923PCS。 存在的问题： 1、客诉问题一直居高不下，始终无法达到目标值：10件/月，其主要原因还是体现在管理、人员、模具、材料、流程运作、品质管控等几个方面。以客诉排名第一的少数为例，导致少数的原因无非就是人员的因素，数量意识不强，取数方式方法不正确，工作粗心不认真、管理监管不足。再以客诉客户排名第一的保泰为例，其主要客诉问题是披锋、水口不良，导致的原因无非就是模具的因素，模具维修不及时，维修效果不佳，模具带病生产，管理不重视是引起问题重复发生的根本。 2、仓库人员库存品出货报检工作缺失很大，数量错误，送错货客诉相对频繁。 总结分析及改善 改善对策： 1、针对数量管控，建立完善的数量管理责任处罚制度，明文规定相关部门对数量管控权责和责任处罚落实，以客诉反推。 2、问题模具重点整改，发现一款修一款，决不能带病生产，并确认改善后效果。多次维修后还不能改善的，申请报废重开新模。对于发现模具存在问题不提交修模的注塑技术员给予处罚，对修模不及时或修模效果不达标的修模人员给予处罚。 3、制程异常问题始终重复发生没有根本解决，需建立新的责任处罚制度并严格实施。现场管理人员要建立责任连带机制并列入绩效考核。 4、完善看板管理，异常投诉及时张贴，日常会议重点宣导、培训并落实相关责任人，以起到警示效果，提升人人品质意识观念。 5、品质部要加大对生产的指导、监督，加强内部品管员管理和重点客户标准解析，培训、提升品管员检验、控制、预防能力，减少客诉发生。 6、定期召开品质改善会议，或不定期召开品质专题改善会议。 7、严格执行修改模审批流程，严禁生产部私自、违规处理模具，凡改模需提交申请单小组评审，并保留相关记录备查。（安飞客诉尺寸不符大部分是修改模尺寸后，没有通知客户或重新送样确认） 8、改进车间5S，改善车间环境有助于品质提升和员工满意。 9、生产部加强仓库人员管理，制度标准化流程，责任客诉追责。 10、市场部销售人员要特别注意客户订单信息核对，避免下错单。 六、质量成本部分 1、质量成本统计表 2016质量成本费统计表 月份 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 销售额 1576176 540719 1566875 1358125 1410359 1243884 1529784 1239792 743855 936575 797291 8879872016年 16672 19435 30801 29673 23020 23409 24527 19688 19267 19308 36249 25370 287419 2015年 17651 16416 20926 20871 19889 17334 20828 24486 26841 22560 36299 19460 263561 目标≦ 2.0% 达成值 1.1% 3.6% 2.0% 2.2% 1.6% 1.9% 1.6% 1.6% 2.6% 2.1% 4.5% 2.9% 2.1% 1、质量成本统计表 2、质量成本费用明细表 　 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月