培训班主任服务规范现行版——服务与质量管理两周后.pdfVIP

广东邮电职业技术学院班主任服务规范 广东邮电职业技术学院客服项目 班主任服务规范 广东邮电职业技术学院管理咨询项目组 2011年4月15 日 1 广东邮电职业技术学院班主任服务规范 目录 目录1 第一章 服务职责和要求6 一、职责6 二、要求6 第二章 工作职责7 第三章服务礼仪规范8 一、仪容仪表8 女员工仪容仪表应端庄大方。8 1、着装9 2、鞋袜9 3、化妆9 4、发式9 5、指甲9 6、饰物10 1、着装10 2、鞋袜10 3、发式10 4、指甲10 5、饰物11 二、行为举止11 1、精神11 2 广东邮电职业技术学院班主任服务规范 2、表情11 3、手势11 4、站姿12 5、坐姿13 6、行姿13 7、蹲姿14 8、行礼14 三、服务语言14 1、服务语言的原则14 2、不同场景的服务用语16 3、称呼： 16 四、电话礼仪17 1、接听电话17 2、拨打电话17 3、代接、转接电话18 五、常用处事礼仪18 1、见面介绍18 2、为客人送水19 3、接递名片19 4、握手19 5、给客户递交资料或物品20 6、陪同客户乘坐电梯20 3 广东邮电职业技术学院班主任服务规范 六、接车礼仪21 1、有专人接车时21 2、没有专人接车时22 七、服务纪律23 第四章 培训班主任工作流程24 一、培训班主任工作流程图24 二、培训班主任工作细则33 1、课前联系工作 （开班前一天完成）33 2、资料准备工作 （开班前一天完成）33 3、检查培训环境布置工作 （开班前半天完成）34 4、学员报到管理35 5、培训现场管理36 6、资料整理归档工作37 第五章常规问题处理及应答口径38 一、培训班班主任常用联系电话38 二、培训班主任常见问题处理方法和应答口径39 1、常见问题处理方法39 2、常见问题应答口径47 4 广东邮电职业技术学院班主任服务规范 5 广东邮电职业技术学院班主任服务规范 第一章 服务职责和要求 一、职责 培训班主任要遵循以客户为中心的服务理念，坚持服 务至上的原则，精确理解和全面贯彻执行学院和相关部门 班主任工作的精神和要求，规范服务行为，全面落实和管 理培训班的日常教学活动，确保培训班的顺利实施，不断 提升服务水平，以达到预期的培训服务满意度要求，提升 客户满意度，创建学院的服务品牌。 二、要求 （一）熟悉班主任工作的基本流程、工作规范。 （二）办事认真细致，沟通、协调能力强，现场处理能 力强，有一定的组