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如何处理业主投诉 前言 业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城 业主投诉处理是物业服务的基础核心，是物业服务永恒的主题。随着城 镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这 镇居民生活水平的提高，居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化，这 必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从 必将导致国内物业行业市场的难度加大，投诉事件的发生也会日益频繁。从 表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次 表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次 上看 ，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和 上看 ，这是不同物业公司服务上的竞争，从更长远看，这种服务上的冲突和 竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率 竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率 提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的 提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点，也是物业服务研究的 重点。 重点。 第一章 物业服务投诉概述 物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满 物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满 意而提出的要求物业服务公司改进的措施。 意而提出的要求物业服务公司改进的措施。 投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求。 投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求。 通过投诉事件的处理 ，物业公司在以后的工作中少犯类似错误，在不断的持 通过投诉事件的处理 ，物业公司在以后的工作中少犯类似错误，在不断的持 续改进中提高物业公司的服务水准。 续改进中提高物业公司的服务水准。 投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。 投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。 虽然这个平台可能会对物业公司造成一定的影响，但是通过对投诉处理方法 虽然这个平台可能会对物业公司造成一定的影响，但是通过对投诉处理方法 的有效改进，物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次 的有效改进，物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主更深层次 的信任并通过这些之口，赢得广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。 的信任并通过这些之口，赢得广泛的社会认可，不断提高公司的品牌效应。 物业公司作为一个特殊赢利的行业，其提供的服务具有不可逆性、事后 物业公司作为一个特殊赢利的行业，其提供的服务具有不可逆性、事后 性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方 性、难测度性等特殊特点，在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方 法和技巧。 法和技巧。 第二章 物业服务投诉处理的原则 物业服务公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投 物业服务公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投 诉的物业公司是不正常的，投诉率高的物业公司也不一定就是不好的 诉的物业公司是不正常的，投诉率高的物业公司也不一定就是不好的 物业公司。投诉能指出物业公司在服务过程中应改善的环节，能使有 物业公司。投诉能指出物业公司在服务过程中应改善的环节，能使有 意见的业主重新接受物业公司，是业主给予物业公司改善服务质量的 意见的业主重新接受物业公司，是业主给予物业公司改善服务质量的 机会，所以业主并不可怕，关键是物业公司如何对待、如何处理 ，在 机会，所以业主并不可怕，关键是物业公司如何对待、如何处理 ，在 处理投诉过程中，物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 处理投诉过程中，物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 第二章