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谢谢大家！ * 上海分公司客服部-投诉理赔基础培训资料 投诉理赔相关基础培训知识 一、投诉处理相关流程二、赔付处理相关流程三、投诉理赔相关知识要点四、理赔人员工作要求五、案例分析互动 投诉处理相关流程 1、投诉录入流程： 事故经过及投诉要求要和客户进行沟通后录入详细。 3 2 1 4 5 投诉处理相关流程 2、投诉处理流程： 事故经过及投诉要求要和客户进行沟通后录入详细。 3 2 1 4 5 投诉处理相关流程 处理意见处，处理过程及处理结果都要进行详细的录入 规定赔偿及通融赔付一定要进行填写，不然无法进行追偿 投诉处理相关流程 你知道CRM系统中是如何进行填写 的吗？ 1、某月结客户，发货到广州后晚点2天，运费40元，标准赔付条款。 晚点赔付多少元？应该如何录入那一项？ 2、某月结客户， 发货到四川，运费100元，投保声明：6000元（全额非易碎品）；晚点2天到达，签收时破损丢失，丢失货物确认金额2000元（有证明保险可获赔），客户要求赔付晚点费用及丢失货物金额。 保险赔付是多少元？晚点赔付多少元？应该如何录入？ 3、某一现结客户，发货到成都，非保险，运费200元，货物丢失，现客户升级投诉3.15要求我司赔付货物全额12000元，经过多次沟通公司同意进行通融，最终以3000元达成赔付意见。 应该如保录入？ 赔付处理相关流程 赔付金额权限（票/元） 1、赔付申请流程及权限 赔付处理相关流程 通融赔付申请上报时一定要附上完整的客户方资料、通融赔付申请表、丢失的货物要附上安保系统的定责截屏、破损货物要附上合格的破损照片； 合同赔付理赔人员要对了解实际的合同赔付条款，要看到合同的正规文本，不能只听维护说是合同赔付条款就依照此条款进行赔付； 破损或污染货物，一定要核实货物残值，尽力回收货物残值，无法回收的也要提供残值照片做为证明。 上报赔付申请公文说明时，对案件说明要有逻辑性，简明扼要的说明问题及原因，并明确阐述赔付原因及金额合理性。 2、赔付相关要求 赔付处理相关流程 3、赔付打款冲减流程 赔付处理相关流程 4、赔付申请上报公文说明要求 赔付处理相关流程 公文标题填写要求：明确你上报这一文件的目的。 通融赔付标题：********单号的通融赔付申请 超权限赔付标题：*********单号超所权限赔付申请 赔付冲减打款上报标题：*月*日**营业所赔付冲减打款申请 公文说明填写要求：逻辑性强，简明扼要说明问题，表明上报意途，明确下一部需要转报的人员及单位。 注意：请一定要注明下步上报审批的人员。（如：******请**经理批示，批示后请转报上分投诉理赔邓莉莉及邱天容审核上报，谢谢）避免经理不知道要上报那位导致OA流转滞后积压。 公文附件要求：1、上报的表格要依照本部下发的统一规定标准表格进行上报，表格填写要注意边框、字体格式、字体大小、日期格式（2012-03-05）等要求统一整齐，不要有大小有框无框。2、通融赔付申请一定要上报客户方资料。3、通融丢失货物要有安保界定截屏。 投诉理赔相关知识要点 1、赔付标准的定义： 请大家说一下我们赔付标准有那些类型？ 它们之间有什么不同？ 投诉理赔相关知识要点 背书条款赔付- 指对依照工作单背书标准赔付条款赔付行为,称为背书条款赔付 合同约定赔付- 指对依照与客户签订的有效期内的合同条款约定赔付标准进行的赔付行为,称为合同约定赔付。（注：合同约定条款为商议赔付的不在此内） 公司通融赔付- 指对超除规定赔偿之外的运费打折、未上保险或不足额保险的业务要求超合同及背书条款约定内容赔偿的货物损失及因服务事故产生的间接损失的赔偿行为，统称为通融赔付。（注：合同约定条款为商议赔付的也为通融赔付。） 投诉理赔相关知识要点 2、案件类型： 请大家说一下我们目前案件类型有那些？ 它们之间有什么不同？ 以下案例：我们应该归属到那个案件类型里？ 1、系统核价错误产生的多收运费需要进行赔付的案件； 2、网络公司反馈超区域，退货产生的赔付案件； 3、派送人员派送态度不好，造成收货人投诉后拒收产生的赔付案件； 4、客户前期写错了地址，但及时通知我司更改地址，但是由于我司员工操作问题，货物还是送货错，产生的退货及再次派送赔付的案件。 投诉理赔相关知识要点 丢失－货物在运送过程中丢失的赔付案件。 破损－货物在运送过程中产生破损的赔付案件。 晚点－货物在运送过程中因我司原因产生的滞留导致未超出约定时