购物中像心管理制度精华版.docVIP

PAGE PAGE 1 目 录 运营部管理制度 最新整理的精华版 一、运营部架构4 二、运营部人员岗位设定5 三、运营部人员岗位职责5 四、商场启封场管理7 ㈠、开闭店管理7 ㈡、启场工作流程7 ㈢、闭店工作流程8 五、现场管理规定8 1、工作职责8 2、现场管理条例9 ㈠、总则9 ㈡、现场工作人员岗位职责9 ㈢、督导/运营专员岗位职责10 ㈣、现场管理工作要求10 1、巡场人员及时间安排11 2、营业时间11 3、形象管理11 4、周月会管理11 5、交接班管理12 6、联营收银管理12 ⑴、基本程序12 ⑵、收银礼仪13 ⑶、举止态度13 ⑷、正确的待客用语13 ⑸、状况13 ⑹、收银员工作要求13 ⑺、收银员一日工作流程13 ⑻、交接班程序14 ⑼、退货要求15 ⑽、收银组长工作流程15 ⑾、收款注意事项16 ⑿、现金提货单收款操作规范17 ⒀、现金整理方式17 ⒁、支票收款操作规定17 ⒂、收银员备用金管理18 7、迎送宾管理18 = 1 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑴、迎送宾时间19 = 2 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑵、迎送宾人员19 = 3 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑶、迎送宾流程19 = 4 \* GB2 \* MERGEFORMAT ⑷、迎送宾管理办法19 8、总台人员一日工作流程19 9、播音服务20 10、员工就餐管理20 六、店铺管理规定20 1、就餐时间21 2、投诉处理21 3、宣传品摆放21 4、迎送宾规定22 5、商户员工管理22 七、客服中心服务内容22 八、VIP贵宾卡会员卡办理23 九、突发事件应急方案25 1、顾客之间冲突26 ⑴、一般性争吵26 ⑵、发生动手事件26 2、员工与顾客之间发生冲突27 ⑴、如何预防员工和顾客之间发生冲突27 ⑵、员工与顾客之间发生冲突27 ⑶、动手事件27 3、抢劫事件处理程序27 ⑴、如何预防抢劫事件发生27 ⑵、抢劫事件的处理27 ⑶、如何预防丢失事件的发生28 ⑷、丢失事件发生处理29 4、抄价格处理程序30 5、发生火灾客服部主要负责30 6、应急流程图32 运营部管理制度 一、运营部架构： 二、运营部人员岗位设定： 岗 位 人数 工 作 内 容 运营经理 1 组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。并协助总经理完成工作。 客户 运营主 管 1 负责购物中心商户相关日常管理工作，并协助运营经理完成工作。 管理部 运营专员 1 具体负责商场的日常工作执行。并协助主管完成工作。 现场督导 3 具体负责商场的商户日常管理内容执行、并协助主管完成工作。 客 客服主管 2 负责客服中心、前台日常管理工作，并协助运营经理完成工作。 服中心 客服专员 6 负责购物中心投诉接待、前台工作及文件归档等日常工作，并协助主管完成工作。 播音员 负责购物中心，日常广播，前台工作。 收银 组长 2 负责购物中心联营商户收银员工作安排协调，并协助主管完成其它工作。 收银员 6 负责购物中心联营商户收银工作，并协助组长完成工作。 三、运营部人员工作职责： 运营经理： 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程； 组织协调公司运营计划； 执行并完成公司运营指标； 客服中心的建设和管理监督； 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改； 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效； 客服中心工作协调及配合使工作流程完整； 运营主管： ⑴在运营经理领导下，负责购物中心日常运营工作。 ⑵详细解答商户和顾客提出的疑问； ⑶协调、配合各部门人员之间的工作； ⑷检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行； 3督导/运营专员 ⑴在运营主管的领导下，具体负责商场的日常管理及考核工作。 ⑵监督现场的商管、保洁工作，及设施设备的运转情况，发现问题及时与工程部、商管部沟通、解决，维护北美新天地时尚中心公共区域良好的经营环境及运营秩序。 ⑶了解并监督各商铺的经营情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作，统计与分析等。 客服主管： 根据运营经理的工作指示，做好上传下达工作； 在运营经理领导下，负责对购物中心、前台、客户接待等工作； 受理问题商户及顾客的来电、口头及书面的投诉事项； 详细解答商户和顾客提出的疑问； 客服专员： 对事项记录完整，并整理分类，并向其它部门发出《商户投诉处理联系单》。并安排跟踪落实，档案归档； 详细解答商户和顾客提出的疑问，并做好记录。 在运营经理、客服主管的指导下负责购物中心服务台的服务工作； 完成服务台相关礼仪，便民服务工作； 适时推出便民服务项目建议； 完成上级领导安排的其它工作。 播音员(客服人员兼) ： 迎送宾词及背景指示音乐的播放； 广播稿件的录音，播放； 通知及其它事件的广播；