基于crm的电子邮件营销项目管理研究与案例应用-it项目管理专业论文.docxVIP

上海交通大学工程硕士学位论文摘要 上海交通大学工程硕士学位论文 摘要 万方数据 万方数据 基于 CRM 的电子邮件营销项目管理研究与案例应用 摘 要 电子邮件营销现因其信息量大、效率高、价格低廉，已成为企业实施电子营 销的主要手段之一。但大量缺乏针对性的推送，使客户不堪垃圾邮件的袭扰，许 多客户开始排斥这种粗放式营销方式。这就使的营销人员思考如何能让客户主动 接受他们的营销邮件。 深化客户关系管理研究可为电子邮件营销找到改进空间。客户关系管理是以 客户为中心，开展营销、关怀、服务的综合解决方案，通过线上、线下多种渠道 收集的客户信息，为客户提供差异化的服务，由于海量客户的需求信息的不确定 与潜在的特点，电子邮件营销方案的需要更加深入的客户关系管理分析。 本论文依托 A 公司业务——客户关系管理系统的租用服务及电子邮件营销等 增值业务，为了提高电子邮件营销实施的质量，对全面挖掘客户关系管理方法， 研究提高电子邮件营销 M 服务质量的体系与方法。 本文拟解决以下 A 公司实施电子邮件营销中的以下几个问题： ? 缺少统一的质量管理方法。项目实施主要依靠客户经理的经验，也没有 量化的效果评估方法，使得不同项目的实施差异很大。 ? 缺乏必要的技术手段。对于大量的客户数据，没有应用有效的数据挖掘 方法，利用好客户信息，分析客户的行为特征。 ? 没有制定项目改进计划。对于电子邮件营销的最终的打开情况、点击情 况，没有深入的分析，也没有为以后的项目提出改进方案。 为此，本文主要从以下几个方面做了的研究： 1) 阐述电子邮件营销的现状及国内外企业在该领域的发展情况，分析引入 客户关系管理对电子邮件营销的意义。 2) 概括了客户关系管理的定义，描述了搭建基于客户关系管理的电子邮件 营销的架构。 3) 通过引入 PDCA——项目全面质量管理方法，将电子邮件营销项目各环节 嵌入项目质量管理体系中。同时运用关联规则和聚类分析的数据挖掘方 法，提高差异化营销的质量，找出提高项目质量的解决方案，并对各节 点的重点任务做出分析。开发了针对 ORACLE 的基于 FR-Tree 的关联规 则和高维稀疏数据聚类分析数据库脚本，实施数据挖掘。 4) 通过企业项目案例，阐述管理方法的应用方法，并验证实际效果。 关键字 电子邮件营销；客户关系管理；项目全面质量管理；关联规则；聚类分 析 I 上海交通大学工程硕士学位论文Abs 上海交通大学工程硕士学位论文 Abstract Researching And Application Of Project Management Of EDM Based On CRM Abstract With the advantage of plenty of information, high efficiency and cheaper, Email Direct Marketing now becomes one of the major method for enterprises on marketing management. But many customers dont want be disturbed by useless email, so they reject the promotion email from the enterprises which push the useless information to them. On this, the marketers are thinking how to make the customers accept the promotion email on his own initiative. Customer Relationship Management can improve the effective of EDM. Its a Comprehensive solution, bases on customer information, with marketing, solicitude and services. Gathering customer information from online and offline channel to provide personal services, which is EDM solutions hope for. With uncertainty of mass customer data, further research on CRM is essential for EDM The main business of A company is rent out CRM and othe