2019年高级百货商场服务语言培训.pptVIP

新星服务语言 语速 ：1秒 2—3个字节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清 语言沟通之要点 声音 语言重要性 语言沟通之要点 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现 言为心声 语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度 语言沟通之要点 口语的特征 要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的 语言沟通之要点 沟通要求 语言沟通之要点 语言三要素 有效的音高 适当的音量 用适当的语速说 发音清晰 强调 最重要的字或语句 语言沟通之要点 有效的运用声音 语言沟通之要点 说的艺术 注意对方说话的主题，留心地听 确认不易了解和模糊之处 巧妙运用询问、点头等技巧 了解对方的语言和内心 不要中途插话 消除动作上的恶习 客观地听，不要有先入为主的观念 语言沟通之要点 听的艺术 商场中的语言 迎接顾客 介绍商品 顾客询问 顾客感谢 顾客购物 顾客投诉 送别顾客 收银过程 服务接待 顾客馈赠 商场中的语言 迎接顾客 商场中的语言 迎接顾客 商场中的称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 商场中的称呼—同事 领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长 同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼 商场中的赞美 有效赞美：单点单项，1对1赞美 赞美的得当 善用语言 接待顾客的原则 一视同仁，不分厚薄。 坚持“四个一样”：买与不买一样热情；买多买少一样主动；买与退一样耐心，；本市、外埠顾客一样周到。 对顾客真诚体贴，热情关照，无微不至。坚持“顾客至上，宾至如归”的原则。 为顾客服务便民利民，安全周到，愉快满意。坚持“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的宗旨。 代表企业形象，坚持企业服务精神。 打招呼的基本特征 导购员与顾客打好招呼，是礼貌待客、拉近距离，实现交易的基本技巧之一。运用打招呼的技巧， 一要注意语言简练，自然、礼貌、得体、真诚、发自内心； 二要准确把握打招呼的时机。 招呼“五不打” 对以下五类顾客可不打招呼； 浏览休闲的顾客； 无目的看商品的顾客； 靓男靓女同行的的顾客； 路径卖场的顾客； 脚步未站稳的顾客。 招呼“十必打” 老年人、外宾、外埠顾客、寻找商品的顾客、反复看商品的顾客、残疾人、中小学生、长时间停留的顾客、目视导购员的顾客、老顾客十种顾客，来到柜台或货区，一定要主动打招呼。 打招呼“五注意” “五注意”： 问候语普遍用、 看对象讲称谓、 区别对象选主次、 根据对象找语言； 眼、面部、手语等多种表情相配合。 何时机向顾客打招呼 ▼当顾客长时间凝视某一商品时 ▼当顾客左顾右盼或停下脚步注视商品时 ▼当顾客与导购员的目光相遇时 ▼当顾客用手触摸商品时 ▼当顾客抬起头时 ▼当顾客径直向柜台或货架走过来时 商场中的语言 顾客询问 不使用否定型语言 任何时候，不直接反驳顾客，即使顾客观点是错的 任何时候，不能对顾客说“不”、“没有”…… 对自己回答不了的问题，应表示：对不起，请您稍候，然后马上咨询其他人员，全程跟踪服务 当不能满足顾客需求时，首先应向顾客道歉，并使用请求式语气，表示：对不起，再礼貌地询问可否留下联系方式，以便通知顾客 商场中的语言 顾客询问 “对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？” “对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，它们两种性能很相近。” 商场中的语言 顾客询问 没有了。卖完了。 没有，不知道哪儿卖。 不知道。 没有袋子。 忌语 商场中的语言 介绍商品 介绍商品时应客观地将商品的优缺点 告诉顾客，忌自己下判断 应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾 客感到自己落伍 给老年人介绍商品时音量应稍高， 语速稍慢些 商场中的语言 介绍商品 “我想，这个可能比较好些。您看呢？” “我感觉这件的颜色要亮一些。您认为 呢。” 不用挑了，你穿不合适。 就是这样的版。 不用试了，没你穿的号。 这件衣服你穿起来真好看。 这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。 这是今年的流行色，你穿多好看。 你的肤色白，适合穿这个颜色。 商场中的语言 忌语 介绍商品 商场中的语言 顾客购物 顾客决定购买，导购员开具小票后要表示 感谢，并主动询问是否需要代客交款 代客交款，暂时离