2019年恋爱式营销.pptVIP

（2）听取客户意见，提高市场反应速度 （3）给客户更大的利益 案例：可拆卸沙发 如提供送货、安装、定期维修等 1.正确认识客户抱怨 （1）客户抱怨是对你爱的表现，爱得越深，抱怨就越多。 （2）没有抱怨就不会有产品或服务创新。 （3）客户抱怨是一种提升服务品牌的机会。 （4）企业必须将客户抱怨视为宝贵的资产，创造以客户为尊的文化。 第七讲 客户抱怨管理 2.减少客户抱怨 （1）每位客户都是重要的，都是值得你尊重的。 （2）尊重客户最好的方式把你的时间花在他们身上。 　案例：衣着破烂的男子兑现支票 3.处理好抱怨，客户能带来多少价值 （1）价值公式 价值公式：比如说一个四口人的家庭，每星期的食品杂费花掉120元，将它乘上一个月（四个星期），再乘上一年（12个月）就有5760元，十年后就有57600元。再说客户的口耳相传介绍给他人也不是一个小数，至少每一个特定的顾客在一年内会影响一个人前来购买。10人的消费额57600再乘上十年就有576000元。 4.处理客户抱怨步骤 （1）倾听 （2）道歉 （3）立即重述 （4）同理心 （5）赔偿 （6）务必确定 客户是满意的 （7）非语言排斥 （1）只说不做 （4）无反应 （3）不兑现承诺 （5）无礼貌 （2）错误在顾客 （6）逃避 错 误 的 方 式 （8）质问客户 5.8种错误的处理客户抱怨方式 　　满意就是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 　　依据这个说法，满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。 1.什么是满意？ 第八讲 如何提高客户满意管理 不满意 基本满意 超满意 期望值 感受效果 期望值与感受效果的差距 几种满意类型 2.如何理解客户满意？ 　　①客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。　　　　　 （1）客户满意有哪些特殊的含义 　　②客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 　　⑤客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 　　④客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。 　　③客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 （2）客户满意的意义 　　满意的客户对企业的发展有着巨大的意义，一个高度满意的客户往往会： 忠诚于公司更久 忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 为公司和它的产品说好话 向公司提出产品和服务建议 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 由于交易惯例化比用于新客户的成本低 3.如何提高客户满意 （1）提高客户购买的总价值? ①产品价值： 个性化的特征， 企业必须投其 所好，开发合适 产品，满足客户 ②服务价值： 服务价值是指 产品实体出售 前后，企业提 供的各种附加 服务，如空 调：海尔“出 真品，送真情” ③员工价值： 也就是内部客 户满意度，联 邦快递调查发 现：当客户满意 率提高到85％， 企业的外部客 户满意率 高达95％ ④形象价值： 企业和产品在 公众中形成的 总体形象所 产生的价值 （2）减少客户购买的总成本 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 4.以亲情营销实现服务满意 　案例：在维也纳皇家大饭店就餐 　案例：通用电气的亲情营销 　　“亲情营销”是经营哲学领域客户满意的具体体现，它并不在意效益是否降低，而着力于消除企业与消费者在时间与空间上的距离。企业通过建立、拓展、保持和强化对客户的服务，实现各方面利益的最大化。 　　“亲情营销”的核心是“精确化服务”，即以10倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商品或服务的个性，找准客户，精确地介入他购买和更新产品的意愿。 5.客户满意度衡量的指标 　　客户满意度是衡量客户满意程度的量化指标，由该指标可以直接了解企业或产品在客户心目中的满意级度。 客户满意度衡量指标 是客户对企业的褒扬程度。对企业持褒扬态度者，肯定对企业提供的产品或服务满意，因此美誉度可以作为企业衡量客户满意程度的指标之一 指名度是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。如果客户对某种产品或服务非常满意时，他们就会在消费过程中放弃其他选择而指名道姓、非此不买。 回头率是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例，因此，回头率也可以作为衡量客户满意的重要指标。 抱怨率是指客户在消费