2019年麦肯锡中国电信BPR项目—福州大客户六步分析法实例.pptVIP

售后服务支撑能力（1/2） 一点结算费用划拨单（ ）号 发电单位：福州市电信分公司计费帐务中心 接收单位： 公司市场经营部 客户信息 客户名称 　 客户地址 　 联络人 　 联系电话 　 收款单位 名称 　 开户行 　 帐号 　 联系人 　 联系电话 　 划拨费用项目（详细清单附后） 项目名称 数量 单价 优惠 合计 费用周期 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 合计 　 　 　 　 　 备注 　 计费帐务中心签章 填单人 　 联系电话 　 填单时间 　 售后服务支撑能力（2/2） 业务类别 不同客户等级的开通时限 每月A级 发生次数 （订单） 开通及 时率 备注 普通等级 （C级） 重要等级 （B级） 特殊应急 （A级） 普通电话 装移机 有资源调度 15天 5天 2天 20% 98% 　 SLA无预测资源新建 72天 40天 10天 20% 98% 接入网设备已采购 DDN/FR 有资源 调度 8天 4天 2天 20% 98% 调配 10天 7天 4天 20% 98% 安装百令达 数字2M 数据2M 有资源 调度 8天 4天 2天 20% 98% 调配 10天 6天 3天 20% 98% 布电缆、HDSL 无资源新建 34M及以下 16天 12天 10天 20% 98% 含布放楼内电缆 虚拟网 电话安装 有资源调度 15天 5天 3天 20% 98% 无资源新建 72天 40天 10天 20% 98% 含话务台 数据增加 24小时 12小时 4小时 20% 98% 业务类别 不同客户等级的排障时限 处理及 时率 备注 普通等级（C级） 重要等级（B级） 特殊应急（A级） 普通市话障碍 24小时 4小时 2小时 98% DDN/分组/FR 4小时 2小时 1小时 98% 数据2M 普通2M 设备、线 路故障 4小时 2小时 1小时 98% 需加赴途时间 六步分析法介绍—客户规划分析 客户规划分析 服务支持 能力分析 定制化 方案分析 个性化 需求分析 竞争分析 行业分析 目的 进入营销的计划、实施和控制阶段 要点 客户沟通方案设计 销售进度管理 营销规划 营销规划（1/4） 方案1 具体任务 时间表/里程碑 1.根据客户现有网络情况，继续宣传DDN组网的优点，争取客户在新增网点继续选择中国电信DDN业务 2.推荐使用ISDN作为DDN专线的备份，提高线路安全性 3.对比人寿、人保公司的网络，想用户说明增设新网点的必要性 4.争取与电脑部、办公室、财务部和其它业务部门建立更紧密的联系 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 营销方案一 营销团队： 第一责任人：林山 行业经理：郑传凯 技术支撑经理：詹昕 营销支撑经理：林声威 营销规划（2/4） 具体任务 时间表/里程碑 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 营销方案一 了解竞争对手的资费和IP专线使用情况，采取适当的价格策略，夺回电话回访中心话务量 方案6 方案5 在IT系统中将客户的所有电话列入重点保障库中，以缩短修障时间 营销团队： 第一责任人：林山 行业经理：郑传凯 技术支撑经理：詹昕 营销支撑经理：林声威 营销规划（3/4） 具体任务 时间表/里程碑 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 营销方案二 方案7 了解竞争对手宽带的资费和使用情况，利用新推出的高层写字楼宽带优惠方案，争取夺回宽带业务 方案8 跟踪客户现有VPDN的试用情况，与局方相关技术部门联系，争取VPDN业务在客户的广泛使用 利用客户在各地市分支公司间网络提速的机会，推广新视通业务 方案9 方案2 1.向客户提交2M数字电路组网的方案，建议各地市主要分支公司之间通过2M数字电路相连，以增加带宽，提升网络品质 2.通过网络优化，提前实现“光纤入户”，在客户机房内安装SDH设备，做到网络的适当超前 营销团队： 第一责任人：林山 行业经理：郑传凯 技术支撑经理：詹昕 营销支撑经理：林声威 营销规划（4/4） 具体任务 时间表/里程碑 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度 营销方案三 方案3 1.邀请客户参加MPLS-VPN推介会，与客户就技术问题进行交流 2.了解电信公司在省内的网络现状 利用客户在各地市分支公司间网络提速的机会，推广新视通业务 方案9 方案4 了解用户交换机使用年限，向客户提前宣传虚拟网的优势 方案10 向客户介绍天翼通的优势，争取让客户使用该业务 营销团队： 第一责任人：林山 行业经理：郑传凯 技术支撑经理：詹昕 营销支撑经理：林声威 沟通方案设计 针对营销方案一 沟通方案 沟通对象 沟通频率 电脑部 办公室 技术人员上门与客 户进行技术交流 客户经理日