2019年销售客户管理第章.pptVIP

授课教师：;第一节 销售客户管理战略 第二节 CRM 应用于业务流程再造 第三节 客户保持管理;客户关系管理概念的提出：;第一节 销售客户管理战略; ;二、 客户增长矩阵;2 客户扩充战略 客户扩充战略常常与客户忠实于你战略结合在一起使用，它们都涉及到了要维持企业已经与客户建立起来的关系这个问题。新增的产品/服务都要适合于客户群体，例如，通过零售商店提供金融服务就是从客户扩充战略中获得更大回报的又一个实例。类似这样的战略扩充已经使行业或市场的界定变得越来越模糊。以前处于不同市场范畴的企业，现在正为获得同样的客户而竞争，并且正依靠着这些战略去满足同样的客户的需求。 ;　3、客户获得战略 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用客户获得战略。例如，当企业在迅速增长的市场中运作的时候，或者当???速增长有一些特殊需求的时候，尤其在后一种情况中，重点可能就是要获得新客户，但这些新客户的需求类似于现有的客户。客户获得战略对于当前的客户群体是否能够再招来新客户上具有重要的意义。对于许多小的企业来说，通过此战略可以通过当前客户的口碑传播，以低成本获得新客户来扩大规模。老客户的行为模式会给企业带来指导作用。 ;4、客户多样化战略 　 客户多样化战略涉及到了最高的风险问题，因为该战略涉及到企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展的状况。除非有特殊的机会，否则它作为企业所遵循的切实可行的战略是非常不可靠的。例如，前几年在国营军工企业向民用企业的转型中，许多企业新开发的产品出来了很久，还没有找到合适的客户，结果造成产品大量积压，其原因是客户群体、销售渠道发生了根本变化。如果客户多样化战略在没有充分地研究透彻之前就进入实施阶段，这样的话，企业不但要试着应付根本不同以往的客户，同时还要解决新产品技术的问题。 ; 5、不同的客户战略结合 　通过上述多种战略的分析，企业要建立客户关系管理战略，首先必须实施好“客户忠实于你的战略”，然后通过依靠客户向下推荐，以及向客户提供新产品和新服务，将“客户扩充战略”及“客户获得战略”与“客户忠实于你战略”结合起来，使企业不断获得新客户，而当前客户变得更忠诚。其根基就在于“客户忠实于你的战略”是开发发展战略的基础，这也是客户关系管理战略的基本出发点。;三、CRM战略环境分析;（一）营销新环境 1、营销学科的发展 2、营销方式的变化 营销学科的发展，是对企业营销环境变化的一种映射。在新的营销环境下出现了一些新的营销理念和方法。 （1）多元化市场营销 （2）系统或整合营销 　系统营销观念是指将系统的观念和方法运用于企业的营销活动，将企业营销各个方面、各个环节、各个阶段、各个层次、各种策略加以系统的规划和整合。使之前后成线、上下为经、左右为纬、纵横成网，形成一种立体式的营销观念。 （3）伙伴营销 伙伴营销是一种完全建立在互联网技术基础之上的新型商业模式，这种模式克服了许可营销的缺陷，简单地说，这种方式在营销人员与顾客进行促销交谈时把消费者作为平等的合伙人来看待。 （4）网络营销（5）全员营销 ;（二）销售新环境 由于市场竞争焦点的变化，企业的销售成本存在一种增长的势头，主要原因有：企业需要更加注重市场细分；客户需求的服务水平越来越高；运输费用的增加……。迫于销售成本增加的压力，许多企业不得不寻找满足客户需求的新方法，例如电话销售、网上商店、自动售货机等。更多的企业则是选择了CRM。“战略始于客户，客户决定产品”，成功的企业战略要找到更新的、更有效的方法去满足客户的需要和欲望。而这只有交给CRM。 （三）服务新环境 1、“大服务”创造全新服务理念 2、CRM中服务功能的实现 以客户为导向的理念（呼叫中心，售前、售中和售后全方位的服务）; CRM战略的内部环境分析; CRM战略的内部环境分析; CRM战略目标的制定与战略实施; CRM战略目标的制定与战略实施;第二节 CRM 应用与业务流程再造; 业务流程再造的分类; ;CRM环境下企业业务流程面临的挑战; CRM环境下企业业务流程再造的内容 ; CRM环境下企业业务流程再造的内容 ; CRM环境下客户合作管理流程的再造 ; 面向CRM业务流程再造的过程;第三节 客户保持管理;客户保持的意义;影响客户保持的因素;客户保持模型;客户保持管理的内容;客户关怀与客户保持;客户关怀的手段;客户投诉管理;客户投诉处理的原则 有章可循 及时处理 分清责任 留档记录 客户保持方法 注重产品质量 提供优质服务 ??视品牌形象的作用 采取价格优惠措施 在客户与企业的互动中建立良好的情感交流 ;