2019年酒店服务业与客户关系管理.pptVIP

酒店服务培训： —优质服务与客户关系管理;课程内容;一、全面认识酒店服务的重要;服务小测验;酒店客户流失的原因;;;客人为何选择我们;;;;;;客户的期望形成的原因;服务禁忌—七大禁忌;第二部分 提升服务质量的5个步骤;酒店公式一;一、奠定基调;第一项修练：笑;谁偷走了你的微笑;谁偷走了你的微笑;谁偷走了你的微笑;实战修练——像空姐一样微笑;微笑的三结合;微笑的三结合;;练习—情景分析（接待服务）;第二项修练：说;熟悉的小情景;熟悉的小情景;客户更在乎你怎么说;客户更在乎你怎么说;教你一招;服务人员的“七不问”;;情景演练;二、诊断问题——预见;酒店公式二;如何预见需求;情景练习;三、解决问题—灵活;;技巧；表现行动和积极话语;服务禁忌—用语禁忌;2、灵活就是决不对客人说“不”;3、灵活的表现;;情景练习;第四步 总结回顾;征求建议的话语;达成共识;第五步 完善跟进;一个“好”??客的自白;忠诚顾客;客户研究;理解感受练习;补救—理解感受;理解感受练习;补救;有效处理投诉的意义;客户投诉的价值;投诉=第二次表现机会;延伸服务;测量顾客满意度及忠诚度;感悟;三、客户关系管理;客户关系管理的重要性;案例2：东方饭店成功的秘诀？ ;;客户关系管理中的个性化服务; 身边的个性化服务案例——遮光帘;个性化服务案例——空调温度;个性化服务案例——电动剃须刀;个性化服务案例——婴儿床;这是我住过的所有酒店里服务最好的一家！2011-05-16???? 这个酒店是有史以来我住过的服务最好的酒店。靠海，安静。从入住登记开始就有专人陪同，包括拿行李、陪孩子。一路热情介绍设施及早餐 时间地点，见孩子晕车，就及时送上热毛巾、小米粥榨菜和切成小粒的梨、橙子。甚至把孩子扔在地上的袜子也给洗了，感动啊！酒店的回访 在入住期间就有，可以及时反映问题。回家以后酒店的电话就打过来了，牵挂是否安全到家。总之关怀备至，很温馨。以后去青岛就住海景了 ，我已经办了会员卡，支持酒店，服务的确太好了！;;品牌关系;关键客户关系管理的基本原则 ;客户关系管理起源及现实生活中的客户关系管理 ;要点： 5个支柱，缺一不可； 5个支柱，在每阶段必???均衡发展，否则会垮； 走不稳，便学跑，一定倒。;与关键客户建立持久业务关系的好处 ;考察与关键客户的关系是否牢固 ;客户关系管理专家的四大特征 ;酒店在客户关系管理工作中的失误之处 ; 预防客户流失 --企业也同样有着“临渊羡鱼”的经历，总期待所有的客户都能带来丰厚的回报，而不去总结经验，“退而结网”，早做准备。;客户档案;传统客户资料内容;客户档案建立过程;客户特征;*是否消费过酒店产品？ ;*客户的学历状况如何？ ;什么是转移成本？ ; 客户的需求不能得到切实有效的满足 往往是导致企业客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面： 质量不稳定 缺乏创新 服务意识淡薄 市场监控不力，销售渠道不畅 员工跳槽带走客户 客户遭遇新的诱惑 短期行为作梗;提高客户转移成本的17种方法 ;有计划拜访 差异化服务 协议（协议本身固化） 集团、个人积分（越用越值/买多赠多） 联谊会 俱乐部 认识他周围更多的人 培养习惯 建立情感帐户; 謝謝！