2019年《客房服务与管理》实训指导书.docVIP

《客房服务与管理》课程实训指导书 《客房服务与管理》课程实训指导书 “客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课 程，也是理论与实践紧密结合的课程。 一、课程目标 课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进 而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜 任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 “客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标 课程知识目标： （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求； （10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法 （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； （15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。 课程能力目标：： （ ）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局； 第 1 页 共 36 页 《客房服务与管理》课程实训指导书 （2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张 中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的方法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 （11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法； （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； （13）掌握客房人员配置和工作安排的方法； （14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。 二、学时分配 “客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为 72 学时，实际教学 课时为 64 节。其中理论教学 34 学时，实训教学包括 11 个项目 30 学时。理论教学与实训教学比例 为：5.3：4.7。 模块 理论课内容 理论课学时 实训课内容 实训课学时 第一单元 客房部服务与管理 6 实训项目 1：现场教学 4 第二单元 客房卫生与质量控制 6  实训项目 2：中式铺床 4 实训项目 3：西式铺床 4 实训项目 4：客房清扫 4 实训项目 5：开夜床 2 实训项目 6：领班查房 2 第三单元 客房服务与质量管理 6 实训项目 7：VIP 接待 2 第四单元 公共区域卫生与管理 4 实训项目 8： 2 第四单元 客房安全管理 4 实训项目 9：事故处理 2 第五单元 客房部设备用品管理 4 实训项目 10：客用品消 2 第 2 页 共 36 页 《客房服务与管理》课程实训指导书 耗定额计算 第六单元 客房部人力资源管理 4 实训项目 11：业务培训 2 合计 34 学时 30 第 3 页 共 36 页 《客房服务与管理》课程实训指导书 三、实训项目与内容 实训项目一：现场教学-了解客房部 [实训指导] 实训项目名称 了解客房部 实训时间 4 学时 实训要求 认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房 部组织机构设置。 实训准备 1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。 2、学生统一着制服。 实训方法 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客 房工作间、布草房等。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店 客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。 作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行 描述。要求字数 1000 以上。 实训项目二：中式铺床 中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺 床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床 除边角不包外，其他程序与西式做床一样。 [实训指导] 实训项