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汽车服务经营理念 摘要：加入WTO后，中国汽车售后服务业所面临的市场环境发生了巨大的变化，相应于市场环境的变化，汽车售后服务业也具有了她新的特征。与此同时，汽车售后服务业也出现三位一体、四位一体、社区连锁等多种经营模式，然而每种经营模式都在逐步走向同一种经营理念——顾客满意经营理念。?关键字：环境??新特征??模式??新理念? 中国已加入WTO，汽车服务业大门敞开。外国商品，劳动力，汽车，涌进中国，大批的汽车制造商、服务商来中国投资，中国汽车业已走向全球化，一场前所未有的机遇和全球竞争的风暴已经来临。? 新经济时期，汽车已成为新一代的领航产品，国外发达国家的特征表明，汽车利润的主要来源不是制造，不是整车销售，而是售后服务。汽车利润中心已从造车、售车，转为售后服务。从汽车的前市场转为汽车的后市场。? 加入WTO，以汽车制造厂为品牌的三位一体、四位一体的模式，在中国迅速扩张，被炒得沸沸扬扬，开创了中国汽车服务业的崭新局面。中国的汽车售后服务业面临着全新的市场环境，在这个环境下决定了她具有了新的特征，市场环境和汽车售后服务业自身特征的变化导致企业经营模式和理念的革新！? 一、加入WTO后中国汽车售后服务业面临全新的市场环境? 中国汽车维修协会康文仲会长在2001年笛威欧亚年会上指出：“我国的汽车维修业经过近百年特别是改革开放20多年的奋斗，无论在数量上还是在品质上都获得了空前的大发展。一个相对独立的、技术资金密集的、有巨大发展空间的和广阔市场的，技术服务型的全新行业已经展现在国人和世人面前。”? 1．入世后汽车消费环境的变化? 加入WTO以后，汽车消费迅猛崛起，汽车销售量呈30%的速度高速增长，出现了爆发性的“井喷”行情。经济发达地区的轿车卖“疯”了，新车供不应求；出现了凡是轿车就好卖，凡是买车就要先定车的汽车发展史上前所未有的现象。汽车新品牌层出不穷，技术含量越来越高，更新周期越来越短，平均不到10?天就有一款新车落地，一年有30多个品种的新轿车诞生，令消费者眼花缭乱。? 随着入世后进口汽车关税的下调和国内市场激烈的竞争，国产汽车价格被降得死去活来；3.98?万元的“长安新星”、25.98万元广本新雅阁、22.9万元别克君威，猎豹2002年底一次降价竟达五万元。伴随着价格战，汽车售后的服务战，也打“响”了，各种品牌的经销商、服务商纷纷为消费者提供各种增值服务；一汽大众的“管家式”服务，上海大众的“卖产品、更卖服务”，广本的“八位一体”的服务，风神公司的“一站式的服务”，南京菲亚特公司推出的“家人般的服务、客户关怀中心”……。? 随着激烈竞争的开始，车主投诉“战火”也此起彼伏，对汽车售后服务企业的一些新的政策、法规都即将出台。要从法律、法规上来规范汽车售后服务业的市场。? 汽车销售与服务一体化的“4S”经营模式炒得火爆；整车厂的三位一体（3S）、四位一体（4S）特许系统——即以汽车产品为品牌的集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的特约维修中心，已成为汽车售后服务市场的主导经营模式。俗称汽车领域“沃尔玛”，已成为新经济的盈利点。同时，汽车服务领域的另一种社区化的汽车快修连锁经营模式（麦当劳、肯得鸡、便利店式）也如雨后春笋般的悄然兴起。? 家庭轿车元年来到了，汽车进入了寻常百姓家，我国汽车行业已进入了快速发展时期。汽车消费带动了汽车服务，我国的汽车服务业成为新时期的一个崭新的“黄金”行业，展现在国人面前。? 2．汽车售后服务业面对的高新技术环境? 当代汽车进入了智能化控制的新阶段，汽车已是集先进的计算机技术，光纤传导技术、新材料技术为一体的高科技的结晶，被称为四个轮子的计算机。? 汽车检测诊断技术经历了经验诊断、科学诊断，现全面进入第三代智能化的诊断时代。? 汽车维修技术从传统的解体维修、等级维修进入现代维修的不解体维护、视情维修、定期检测。汽车维修企业开业新国标即将出台，检测仪器已成为重要的开业标准。保养维护已成为维修的主要形式，仪器汽车维修已从过去封闭式的自我服务型转变为社会化开放经营型。汽车售后服务的盈利点已不在是维修，而在日常的维护和保养以及相关的服务项目，他们占到整个汽车寿命周期利润的80%以上。? 3．汽车售后服务面对全新的客户环境? 汽车服务业迎来了一大批新的消费者，中国最大的、最有能力的消费群体，有车一族正在迅速崛起。2000多万辆汽车保有量，3000多万个驾驶员，每年成30%的增长率，形成一个持续高增长的客户群。汽车消费者的“衣、食、住、行”形成一个巨大的消费市场。? 汽车消费已从国有、公有理性消费时代进入了个人家庭情感消费的时代。有车一族中，高文化、高层次、高素质的知识型客户越来越多，工薪阶层的比重越来越大。女性车主在迅速扩大（北京市的女性车主占到四分之一以上），“网民”和车主出现了极大的重合度。（北京的